מוקד פניות ותלונות ציבור במיקור חוץ

מוקד פניות ותלונות ציבור הוא צוות של קישורית שקולט, מתעד ומנתב את הפניות והתלונות שמגיעות לארגון שלכם מהציבור: בטלפון, במייל, בוואטסאפ ובטפסים באתר. כל פנייה מקבלת מספר, מועברת לגורם האחראי ומטופלת עד מתן מענה, והפונה מקבל עדכון לאורך הדרך. השירות מתאים לרשויות, תאגידים, חברות תשתית ותחבורה, גופים ציבוריים וחברות עם קהל לקוחות גדול.

מאז 1993 · מעל 650 נציגים · 24/7/365

מה מוקד הפניות והתלונות עושה בפועל?

• קולט פניות מכל הערוצים – טלפון, מייל, וואטסאפ, צ׳אט וטפסים, במקום אחד.
• מתעד ומסווג – כל פנייה נרשמת עם נושא, דחיפות ופרטי הפונה, לפי הקטגוריות שלכם.
• מנתב לגורם המטפל – מחלקה, סניף, קבלן או ספק, לפי נוהל מוגדר.
• עוקב עד סגירה – בודק שהפנייה טופלה בזמן, ומקפיץ כשיש חריגה.
• מעדכן את הפונה – אישור קבלה, עדכוני סטטוס ומענה סופי.
• מפיק דוחות – נושאים חוזרים, זמני טיפול ונקודות כשל, כדי שתוכלו לשפר.

למי מתאים מוקד פניות ותלונות ציבור?

• רשויות ותאגידים – מפגעים, תשתיות, תברואה, מים וחניה. ראו גם מוקד שירות עירוני.
• תחבורה ותשתיות – מפעילי תחבורה, חברות כבישים, חשמל ותקשורת.
• גופים ציבוריים וממשלתיים – פניות ציבור, בירורים ותלונות על שירות.
• חברות עם קהל רחב – רשתות, ביטוח, בריאות ופיננסים, שצריכות ערוץ מסודר לתלונות.

למה להוציא את טיפול הפניות למיקור חוץ?

פניות ותלונות ציבור מגיעות בגלים: אחרי תקלה, שינוי בשירות או אירוע חריג. מוקד חיצוני קולט את העומס בלי לגייס ולהכשיר צוות פנימי, נותן מענה גם מחוץ לשעות העבודה, ושומר על תיעוד אחיד ומסודר של כל פנייה.

למה לבחור בקישורית?

• היקף – מעל 650 נציגים, 200 מהם בכל משמרת.
• זמינות – 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, 365 ימים בשנה.
• גיבוי – המוקד פועל בשני אתרים נפרדים עם גיבוי הדדי.
• ניסיון – פועלים מאז 1993 ומשרתים מעל 5,000 לקוחות.

צוות ייעודי שעובר הכשרה לצרכי העסק שלכם

לכל לקוח קישורית מקימה צוות ייעודי. הצוות עובר הכשרה והדרכה מדויקות לצרכי העסק, כדי להגיע לרמת הביצוע הגבוהה ביותר ולפעול בשמכם כמו חלק מהצוות שלכם.

• היכרות עם העסק – המוצרים, השירותים, הלקוחות והשפה של הארגון.
• הנהלים שלכם – תסריטי מענה, סדרי עדיפויות ומטריצת הסלמה.
• המערכות שלכם – עבודה ותיעוד בכלים שהעסק כבר משתמש בהם.

שאלות נפוצות על מוקד פניות ותלונות ציבור

האם הפונה יודע שהוא מדבר עם מוקד חיצוני?

לא. הנציגים עונים בשם הארגון שלכם, לפי הנוסח והנהלים שהגדרתם.

האם הנציגים עובדים במערכת הפניות שלנו?

כן. אפשר לעבוד במערכת שלכם, כך שכל פנייה מתועדת במקום אחד וזמינה לגורמים המטפלים.

איך מטפלים בפנייה דחופה או בתלונה חריגה?

לפי נוהל הסלמה שמגדירים מראש: פנייה דחופה מועברת מיד לגורם האחראי, גם מחוץ לשעות העבודה.

אפשר להפעיל את המוקד רק בעומסים או מחוץ לשעות הפעילות?

כן. אפשר להפעיל את המוקד 24/7, רק בלילות ובסופי שבוע, או כגיבוי בעומסים.