40 המונחים שחוזרים בעולם המוקדים והמענה הטלפוני, עם הסבר קצר לכל אחד. המילון נכתב לבעלי עסקים שבוחנים שירות מענה, כדי שאף מונח בהצעת מחיר לא יישאר לא ברור.
מדדי ביצועים
SLA — הסכם רמת שירות
התחייבות מדידה של המוקד ללקוח, למשל איזה אחוז מהשיחות ייענה בתוך כמה שניות. הניסוח המקובל הוא שני מספרים: אחוז ויעד זמן.
ASA — זמן מענה ממוצע
Average Speed of Answer. הזמן הממוצע מרגע שהשיחה נכנסה ועד שנציג ענה. נמדד בשניות ולרוב מדווח כממוצע חודשי.
שיעור נטישה
אחוז המתקשרים שניתקו לפני שקיבלו מענה. מדד מרכזי לאיכות: שיעור נטישה גבוה מעיד על תת־איוש או על זמני המתנה ארוכים.
FCR — פתרון בפנייה ראשונה
First Call Resolution. אחוז הפניות שנסגרו בשיחה אחת בלי צורך בחזרה או בהעברה. מדד לאיכות ההכשרה ולעומק המידע שבידי הנציג.
AHT — משך טיפול ממוצע
Average Handle Time. משך השיחה בתוספת הזמן שהנציג משקיע אחריה ברישום ובטיפול. משפיע ישירות על עלות התפעול.
Occupancy — תפוסת נציגים
אחוז הזמן שבו הנציג עסוק בשיחה מתוך זמן המשמרת. תפוסה גבוהה מדי שוחקת נציגים, נמוכה מדי מייקרת את השירות.
Service Level
הביטוי המספרי של ה-SLA, למשל 90/10: תשעים אחוז מהשיחות נענות בתוך עשר שניות.
Erlang
נוסחה מקובלת לחישוב כמה נציגים נדרשים כדי לעמוד ביעד מענה נתון בהינתן נפח שיחות. הבסיס לתכנון משמרות.
סוגי מוקדים ושירותים
מענה אנושי
שירות שבו נציג אנושי עונה לשיחות בשם העסק, לפי תסריט שהעסק מגדיר. בניגוד למענה קולי ממוחשב, בצד השני יש אדם.
מוקד הודעות
שירות שמתמקד בקליטת הודעות ובמסירתן לעסק בזמן אמת, בלי טיפול מלא בפנייה.
קול סנטר
מוקד טלפוני המרכז שיחות נכנסות או יוצאות עבור ארגון. יכול להיות פנימי או במיקור חוץ.
קונטקט סנטר
מוקד רב־ערוצי שמטפל לא רק בטלפון אלא גם בוואטסאפ, צ׳אט, מייל ורשתות חברתיות, תחת מערכת אחת.
מיקור חוץ למוקד
העברת הפעלת המוקד לחברה חיצונית, במקום להעסיק נציגים ולתחזק תשתית בתוך הארגון.
מוקד פנימי
מוקד שהארגון מפעיל בעצמו, עם עובדים שלו ובתשתית שלו.
מזכירה וירטואלית
נציג אנושי שעונה לטלפונים של העסק מבלי לשבת בו, ומבצע משימות מזכירותיות כמו מסירת הודעות ותיאום פגישות.
טלמרקטינג
שיחות יוצאות למטרת מכירה או קידום מוצר.
טלמיטינג
שיחות יוצאות שמטרתן לתאם פגישה לאיש מכירות, ולא לסגור עסקה בטלפון.
מוקד גבייה
מוקד שמתמחה ביצירת קשר עם חייבים והסדרת תשלומים.
בק אופיס
עבודת מטה שאינה מול הלקוח: הזנת נתונים, טיפול בטפסים, בדיקות ובקרה.
מוקד סקרים
מוקד שמבצע ראיונות טלפוניים לאיסוף מידע, מחקר שוק או בדיקת שביעות רצון.
טכנולוגיה ותשתית
IVR — מענה קולי אינטראקטיבי
ההקלטה שמקבלת את המתקשר ומבקשת ממנו להקיש מספר. מנתבת שיחות בלי מעורבות אנושית.
ניתוב שיחות
הכללים שקובעים לאיזה נציג או מחלקה תגיע כל שיחה, לפי שעה, נושא, שפה או זהות המתקשר.
גלישת שיחות
העברה אוטומטית של שיחה למוקד חיצוני כשהקו בעסק תפוס או שאין מענה. כך שיחה לא מגיעה לתא קולי.
Callback — חזרה יזומה
אפשרות שבה המתקשר משאיר מספר במקום להמתין, והמוקד חוזר אליו בתורו.
מספר וירטואלי 073
מספר טלפון שאינו קשור לקו פיזי. מאפשר לנתב שיחות לכל יעד ולמדוד מאיזה מקור פרסום הגיעה כל שיחה.
PBX — מרכזייה
המערכת שמנהלת את השיחות הנכנסות והיוצאות של הארגון ומחלקת אותן בין השלוחות.
VoIP
העברת שיחות טלפון דרך האינטרנט במקום דרך קו טלפון מסורתי.
CTI
חיבור בין מערכת הטלפוניה למערכות המחשוב, כך שכרטיס הלקוח נפתח על מסך הנציג ברגע שהשיחה מתחברת.
הקלטת שיחות
שמירת השיחות לצורכי בקרת איכות, הכשרה ותיעוד. כפופה לחובת יידוע המתקשר.
אתר גיבוי (DR)
אתר מוקד שני שנכנס לפעולה אם הראשון מושבת. בלעדיו, תקלה אחת עוצרת את כל השירות.
אינטגרציית CRM
חיבור בין המוקד למערכת ניהול הלקוחות של העסק, כך שהנציג מזין ישירות למערכת ולא במייל.
API
ממשק תכנותי שמאפשר למערכות שונות להעביר מידע ביניהן אוטומטית.
תפעול ואיכות
תסריט שיחה
המסמך שמנחה את הנציג מה לומר ואיך לטפל בכל תרחיש. איכות התסריט קובעת במידה רבה את איכות המענה.
שעות שיא
השעות שבהן נכנסות הכי הרבה שיחות. משתנות לפי ענף, ולפיהן נבנה האיוש.
איוש
מספר הנציגים המשובצים בפועל בכל משמרת.
בקרת איכות
האזנה מדגמית לשיחות וניקודן מול קריטריונים מוגדרים, כדי לשמור על רמת שירות אחידה.
CSAT
מדד שביעות רצון לקוחות, נמדד לרוב בשאלה קצרה בסיום השיחה.
NPS
מדד נכונות להמליץ, בסולם 0 עד 10. מודד נאמנות ולא רק שביעות רצון מהשיחה.
אסקלציה
העברת פנייה לדרג גבוה יותר כשהנציג אינו מוסמך או אינו מצליח לפתור אותה.
שיחה שלא נענתה
שיחה נכנסת שלא קיבלה מענה אנושי. בעסק ממוצע חלק ניכר מהן לא חוזרות, ולכן זו עלות ישירה.
רגולציה ומושגי AI
חוק 6 הדקות (תיקון 57)
תיקון לחוק הגנת הצרכן שנכנס לתוקף ב-25.7.2019 ומחייב מענה אנושי תוך 6 דקות בפניות על תקלות, בירורי חשבון וביטול שירות. חל לצד תקנות 2012 ואינו מחליף אותן. הסבר מלא.
תקנות מתן שירות טלפוני (2012)
תקנות שקובעות מענה תוך 3 דקות או אפשרות לחזרה תוך 3 שעות, בענפים מוגדרים.
מענה AI
מענה אוטומטי המבוסס על בינה מלאכותית, שמנהל שיחה בשפה חופשית ולא רק בהקשות.
בוט קולי
מערכת שמדברת עם המתקשר בקול מלאכותי ומטפלת בפניות פשוטות.
העברה לנציג
הנקודה שבה מענה אוטומטי מעביר את השיחה לאדם. איכות ההעברה הזו היא ההבדל בין שירות טוב לתסכול.
מודל היברידי
שילוב שבו AI מטפל בפניות פשוטות ונציג אנושי בשאר. המודל הנפוץ כיום במוקדים.
המילון מתוחזק על ידי קישורית שירותי קול סנטר, שמפעילה מוקד מענה אנושי 24/7 מאז 1993. שאלות על מונח שאינו מופיע כאן: sales@kishurit.co.il.
קראו גם: איך נקבע המחיר · מדריך לבחירת חברת מענה · קישורית במספרים
חייגו עכשיו 
השאירו פרטים