10 תפיסות מוטעות על שירותי מוקד במיקור חוץ

שירותי מוקד במיקור חוץ הפכו לפופולריים מאוד בקרב עסקים וארגונים בכל גודל ובכל התחומים. יש עדיין ארגונים המפעילים מוקד שירות בתוך העסק ((Inhouse, אך המגמה היא לעבור לשירות במיקור חוץ בגלל יתרונות כמו מקצועיות, איכות השירות, עלויות זולות יותר וחוויית השירות ללקוחות העסק.

כדאי לדעת כי בתחום מיקור חוץ לשירות לקוחות יש לא מעט הנחות יסוד מוטעות ומיתוסים שגורמים לבעלי העסקים לחשוב שמשתלם יותר להפעיל מוקד בתוך העסק במקום להוציאו החוצה. בכתבה זו נעשה עבורכם סדר בנושא התפיסות המוטעות על שירות מענה אנושי לעסקים ותפעול מוקדי שירות, תמיכה ומכירות במיקור בחוץ.

אחת מהתפיסות המוטעות בנוגע לשירותי מוקד במיקור חוץ היא שרמת ואיכות השירות של הנציגים היא נמוכה. יש בעלי עסקים שמשוכנעים כי העסקה ישירה של נציגי שירות עדיפה עבורם מכל הבחינות, ובעיקר בגלל מתן שירות אישי ומסירות לארגון. בפועל, שביעות הרצון של הלקוחות גבוהה יותר כאשר הם מקבלים שירות מסור, מקצועי ומהיר על ידי נציגי מוקד שירות במיקור חוץ.

ראוי לציין כי חברה מובילה המקימה ומתפעלת מוקדי שירות במיקור חוץ משקיעה משאבים רבים בעובדיה. כל נציג שירות נבחר בקפידה ולאחר הליך מיון ממושך ומעמיק, וכלל הנציגים המועסקים על ידי החברה עוברים הכשרות והדרכות באופן שוטף, על מנת להבטיח שירות מיטבי לבעלי העסקים והלקוחות שלהם.

מוקד שירות במיקור חוץ מספק שירות מקצועי יותר מאחר והנציגים עוברים תהליך מיון קפדני, הכשרה מקצועית מקיפה וסיוע של ראשי צוות מיומנים. בהתאם לסוג ולמטרת מוקד השירות, הנציגים מקבלים תסריט שיחה ייעודי המותאם למטרות העסקיות של הלקוח, ובנוסף הם עוברים הדרכה מעמיקה על העסק, מטרותיו ומוצריו.

נציגי השירות בחברה המציעה שירותים כמו הקמת מוקד טלפוני, הם אנשי מקצוע מיומנים ובעלי ידע וניסיון בניהול מוקדים טלפוניים , מוקדי שירות, מכירות טלפוניות (טלמרקטינג), מוקדי דיגיטל וכן במתן מידע וסיוע ללקוחות של עסקים ועוד. בעלי עסקים במגוון רחב של תחומים נכשלו בהקמת קול סנטר בתוך העסק מאחר ואין להם את הידע והכלים הנדרשים, לכן גם אם מחליטים להקים מוקד Inhouse מומלץ לבנות את המערך ולנהל אותו על ידי חברה מקצועית ומובילה בתחום.

רבים מבעלי העסקים טוענים כי השירות או המוצר שהם משווקים מורכב וקשה להבנה, ולטענתם הם חייבים להעסיק נציג מקצועי השולט במונחים ובמושגים רלוונטיים לתחום העיסוק, מכיר את העסק היטב ועוד. בפועל, נציגי השירות במיקור חוץ עוברים הדרכה מעמיקה על העסק, מוצריו ושירותיו, והחברה האחראית על תפעול המוקד בוחרת בפינצטה את הנציגים על מנת לוודא התאמה מושלמת לצורכי העסק שמעוניין להוציא את הקול סנטר שלו החוצה.

כאשר משווים מהי עלות התפעול של מוקד במיקור חוץ לעומת מוקד בתוך העסק מגלים הפתעה, מאחר והעלות הכוללת זולה יותר. רבים שואלים מה כלכלי יותר? מוקד במיקור חוץ או תפעול מוקד שירות בתוך העסק? הניסיון מוכיח כי תפעול המוקד במיקור חוץ כלכלי ומשתלם יותר לכל בעלי העסקים

תפיסה שגויה שהייתה אולי נכונה לפני למעלה מעשור. שירותי מוקד במיקור חוץ זולים יותר לעומת עלות הפעלתם Inhouse, השירות מתאים לרוב העסקים, כולל עסקים קטנים. למעשה, כל עסק המפעיל מוקד שירות עם שלושה נציגים ומעלה יכול לחסוך כסף אם הוא יוציא את המוקד למיקור חוץ, ומעבר לחיסכון בעלויות הוא זוכה ליתרונות רבים נוספים שהיו שמורים בעבר הלא רחוק רק לארגונים הגדולים שהשכילו להפעיל מוקדי שירות ותמיכה במיקור חוץ.

הפעלת המוקד במיקור חוץ מאפשרת לבעלי העסקים להתמקד בנושאי הליבה של העסק, ובשילוב המענה והשירות של המוקד דרכם להצלחה מובטחת.

ממש לא. חברה מקצועית מציעה מעטפת שירותים רחבה ומקיפה תחת קורת גג אחת. החברה יכולה להציע מגוון שירותים כגון: מענה אנושי לעסקים, מוקד טלפוני, מוקד דיגיטלי רב ערוצי (לדוגמה שירותי צ'אט אנושי), טלמרקטינג, טלמיטינג, מוקד מוכוון מכירות, עריכת סקרים ועוד.

בעלי עסקים משוכנעים כי הלקוחות של היום מעוניינים לקבל שירות ומענה מקצועי רק בערוצי הדיגיטל. בפועל, הלקוחות מעדיפים להתקשר למוקד השירות כדי לקבל מענה מהיר ואנושי, ולקבל תשובות וסיוע באופן מיידי ובזמן שנוח להם. כמובן שיש לאפשר ללקוחות לקבל שירות במגוון ערוצים, לכן זו סיבה נוספת מדוע עדיף להוציא החוצה את המוקד ולבחור חבילה בהתאמה אישית לצורכי ולמאפייני העסק.

ללא ספק הנושא של אבטחת מידע ושמירה על פרטי הלקוחות חייב להיות בראש מעייניו של  בעל עסק  לכן, חשוב לדעת כי בחברה מובילה לשירותי מענה אנושי ולהקמת מוקד טלפוני לעסקים משקיעים משאבים רבים בנושא אבטחת מידע. החברה מצוידת במיטב הטכנולוגיות וההגנות הנדרשות, היא פועלת לפי תקנים מחמירים במיוחד בתחום אבטחת מידע, וכל המידע מוצפן ואינו מועבר לגורמים חיצוניים.

בדיוק הפוך. מוקד שירות במיקור חוץ מפעיל אמצעים טכנולוגיים מתקדמים וחדשניים על מנת לאפשר ללקוחות לעקוב אחרי טיב השירות, לנטר את פעילות נציגי השירות ולקבל דוחות עדכניים. ברוב המוקדים מקליטים את השיחות מאחר והן משמשות ללמידה, למעקב ולשיפור השירות. חברה מקצועית מציעה בקרה פנים ארגונית על מנת להבטיח שירות אופטימלי ללקוחות העסק.

למרות הטעות הרווחת בקרב בעלי עסקים, זמן ההמתנה במוקדי השירות במיקור חוץ הוא הקצר ביותר. החברה חייבת לפעול בהתאם לחוק המחייב מענה מהיר במוקדי השירות, ובהתאם לצורך היא מגדילה את מספר הנציגים על מנת לקצר את זמן ההמתנה ולייעל את השירות הניתן ללקוחות.

חברה מובילה למענה אנושי לעסקים מציעה פתרונות מותאמים אישית לכל לקוח, ובאפשרותה להקים מוקד הכולל נציגים השולטים בכמה שפות. חשוב לציין כי הקמת המוקד בתוך העסק מקשה על הבעלים לגייס נציגי שירות במגוון שפות, וגם העלויות גבוהות יותר לעומת העלות של מוקד שירות רב לשוני במיקור חוץ. 

לסיכום, הצגנו בפניכם 10 תפיסות מוטעות על שירותי מוקד במיקור חוץ. הנכם מוזמנים לפנות אלינו בכל שאלה ובקשה ונשמח לתאם איתכם פגישה על מנת להרחיב את המידע על יתרונות השירות במיקור חוץ.