6 שגיאות ניהול אצל מנהלי מוקדים וכיצד להימנע מהן

ניהול מוצלח של מוקד טמון בשלושה אלמנטים מרכזיים. שיטת עבודה, טכנולוגיה וכח אדם. כמנהלי מוקד תפקידנו לשפר את כלל התהליכים בכדי להגיע לביצועים מירביים. בעוד ששיטת עבודה וטכנולוגיה הם היבטים מעט יותר טכניים, ניהול כח האדם עשוי להשתנות בהתאם למנהל ואופיו. אין ספק כי יחסי מנהל- עובד משפיעים על הביצועים בארגון ומכך על הצמיחה שלו ועל הצלחתו בהשגת מטרותיו.

מיומנויות ניהול משפיעות מאד על הלך הרוח במוקד וכן על צוות העובדים כפרט וכקבוצה. אלו שולחים השפעתם על המורל, על המוטיבציה, על ההתמדה ועל האווירה הצוותית. נושאים אלו הם רבי חשיבות בטווח הארוך הן בעלויות הכשרה והן ביצירת רושם על מקום עבודה שטוב לעבוד בו. מבחינת עלויות אם רק חושבים כמה יעלה להכשיר עובדים חדשים, או לשלם עבור שירות הלקוחות הרע שהם נתנו ללקוחות כשהם היו ממורמרים, נבין כי עדיף מוטב להשקיע באופן הניהול.

לפעמים דווקא השגיאות הטריוויאליות ביותר הן ההרסניות ביותר לסביבת הצוות. חלק מבניית מוקד מוצלח מעבר להיבטים הטכניים, הוא הגורם האנושי – היחסים הנרקמים בין מנהלים לעובדים. המפגש הזה יכול לייצר לא מעט שגיאות ניהולית. כיוון שהדברים חוזרים על עצמם הרבה הכנו לכם רשימה קצרה שמסכמת את הטעויות הנפוצות אצל מנהלי צוותים:

לכל עסק ישנה הגדרה לדרך בה העסק מודד את התוצאות. מנהלי מוקד לרוב יודעים מהם המדדים שמודדים את הצלחת ניהול המוקד. אך האם מתבצעת שיטת עבודה מסודרת לאיסוף הנתונים וניתוח המדדים? האם נציגי השירות יודעים ומגויסיים לשיפור המדדים הללו? אחת השגיאות הנפוצות היא העדר שיתוף במדדי KPI כתוצאה מחוסר ניתוח ובהתאם חוסר שיתוף לצוות. כאשר ישנה אווירה במוקד ש"לא בסדר" אך ללא העברת הנתונים באופן אינפורמטיבי ומועיל זה ישפיע הן על כח האדם, האווירה והתוצאות. לצורך הדוגמה:  באמצעות מערכת שאוספת נתונים אודות שיחות הנציגים ניתן לדעת מה אחוז ההצלחה של שיחת הטלפון הראשונה שהגיע לנציג X. כלומר כמה "בעיות" טופלו. מנתון זה ניתן ללמוד עבור כל נציג ולהעניק לו משוב עינייני.  

משוב הינו אחד הכלים הניהוליים החשובים לניהול כח אדם. יש לזה השפעה על איכות הביצועים והתוצאות ולא פחות חשוב על תחושת היציבות והמקצועיות שעובר מצוות הניהול לנציגים. מנהלי מוקד רבים שוגים במתן משוב רדומלי שאיננו מבוסס מדדים. משוב לעובד הוא נחוץ וצריך להינתן באופן קבוע כדי להבטיח שהנציגים במוקדים ישמרו על רמה גבוהה של שירות לקוחות. אך לעיתים מנהלים נותנים משוב המבוסס על סגנון או תכונות אישיות במקום על נתונים, מספרים, התנהגויות נצפות וקריטריונים אובייקטיביים אחרים. יש מנהלים שמתמקדים בטעות רק בשלילי במקום לתת במה גם להתנהגויות החיוביות של הנציג .

איך משנים את זה? התמקדו בעובדות. לפני השיחה עם העובד, אספו את הנתונים התומכים בטענותיכם. אם הנתונים אינם תומכים במשוב שלכם, ייתכן שהינכם שופטים את העובד הזה על סמך הקריטריונים הסובייקטיביים שלכם . זו לא רק טכניקת ניהול גרועה, אלא אך עשויים להיות בה סממנים לא חוקיים. שיחת משוב בראש ובראשונה צריכה לגייס את העובד לשפר את ביצועייו אולם במקרים מצערים יותר היא נקודה בדרך לפני שימוע ולכן יש להקפיד על מתן משוב מקצועי וללא סימנים של שיקולים זרים.

המטרה החשובה ביותר של ביקורת על ביצועים של מישהו היא לדאוג שהוא מסיים את השיחה עם תחושה של כבוד. כאשר שני אנשים נמצאים בקונפליקט או מתגוננים זה משפיע על יחסי העבודה, מה שמתחיל להשפיע על תחומים אחרים בביצועים ובהתנהגות שלהם. לעתים, כדי לחזק את עצמו ולתמוך בטענותיו, הממונה עשוי לנסות להגיע לתחושת ניצחון על ידי ביזוי העובד כמו למשל שימוש באמירות כגון "כולם מסכימים".

איך משנים טעות מהסוג הזה? הבטיחו כבוד. זוהי אולי המחויבות הגדולה ביותר שלך כחבר הנהלה. כשמישהו מרגיש שהוא זוכה ליחס לא הוגן או שנעשה לו עוול, ביצועיו יורדים, מחויבותו לארגון יורדת, והוא עשוי לתרום לאווירה שלילית בקרב חבריו למוקד. להבטיח את כבודו של צריך לבוא בהלימה לערכים והמטרות הארגוניים שלך.

המנהל אינו עוד עובד אינדיבידואלי, וכעת הוא אחראי על הביצועים של העובדים שתחתיו. אמנם אין לאף אחד כוחות קסם שבאמצעותם הוא יכול לשלוט בעבודתו של אחר, ועדיין, בניהול, מצופה מכם לקחת אחריות על הביצועים של הצוותים שלכם, במיוחד כאשר הוא לוקה בחסר. על הממונה לקבוע מה לא עובד ומה צריך לעשות כדי לתקן זאת. כשהדברים עובדים, הוא או היא חייבים להמשיך בתהליכים האלה ולהמשיך לוודא שכולם יקבלו את ההכרה שלהם ויישארו חדורי מוטיבציה.

כל התנהגות שלך נצפית ונמדדת על ידי הכפופים לך, ללא קשר לנסיבות או למצב הרוח שלך, ומעודדת התנהגות דומה אצל העובדים שלך. יש מנהלים שלא רואים את המתאם בין הדוגמא האישית לחיקוי התנהגותם ע"י הצוות. הם מדברים בזלזול, מאחרים לעבודה ומתנהלים באופנים שלא היו רוצים שאנשי הצוות שלהם יתנהלו לפיהם.

איך להימנע מהטעות הזו? היו אתם העובד המצטיין בעיניכם. זה אומר שאתם תתנהלו בדיוק כפי שהייתם מצפים מהעובד הטוב ביותר שלכם להתנהל, והדגימו לאחרים איך נכון וראוי להתנהל. אם אתם עצמכם מדברים עם לקוחות, פעלו בדיוק כפי שהייתם מצפים שהעובדים שלכם יתנו מענה.

יש מנהלים שהדרך שלהם ליצור אווירה טובה וחיובית בצוות היא דרך הקשרים הבינאישיים ודרך חברויות עם העובדים שלהם. העובדים אמנם שלכם יודעים שאתם מנהלים אותם, אבל אתם עשויים לגרום להם להרגיש שהיחסים אתכם הם שוויונים. וזה לא נכון. אתם אלה שצריכים לפקח על התנהלותם, להכווין, ללוות וגם להציב גבולות. הדבר רלוונטי לא רק למנהלים צעירים אלא גם לותיקים והמנוסים במנהלים. הניהול הוא מרכיב הכרחי בהתנהלות הארגון ובחייו של העובד, אז לוותר על זה זו טעות.