יצירת נאמנות אצל לקוחות במוקד טלפוני

נאמנות לקוח היא קשר רגשי שנוצר בין הלקוח לבין המותג או העסק. קשר זה נוצר על-ידי חוויות חיוביות של הלקוח בכל אינטראקציה שלו עם בית העסק והאמון הנוצר בו כלפי המותג שלך. הקשר הרגשי שנוצר מתבטא ברצונו של הלקוח ליצור אינטראקציה נוספת ולהעדיף אותך בעסקה הבאה על פני המתחרים שלך. במקום לחפש שירות אחר ולעבור למתחרה, לקוחות נאמנים ימשיכו לחזור אליך.

מספר גורמים תורמים לנאמנות זו. אם המוצר המוצע הוא הטוב ביותר בשוק הסיבה ברורה לעין, אבל זו לא הסיבה היחידה לנאמנות לקוחות. הלקוחות עשויים לחזור אליך בזכות חווית לקוח מעולה או שירות מצוין, ולפעמים אף בשל ערכי מותג אשר משקפים את ערכיהם האישיים. בכל אופן בניית מערכת יחסים טובה עם הלקוח ויצירת נאמנות תתרום בסופו של דבר להפניות אליך, שיפור האופן שבו תופסים את המותג שלך ובסופו של דבר הגדלת ההכנסות.

לקוחות קיימים מוציאים בממוצע כ-70 אחוזים יותר מלקוחות חדשים ולכן שימור לקוחות נשאר גורם קריטי ביצירת הכנסות. ככל שהלקוחות נשארים זמן רב יותר בעסק שלך, כך הם מוציאים יותר וערך חיי הלקוח שלהם (CLV) גדל. מעבר לכך לקוחות נאמנים הם גם שגרירים עבור העסק שלך, וטיפוח השגרירים הללו חיוני. בסופו של דבר, לקוחות נאמנים משמשים עדות לחוויית הלקוח שלך, וגורמים לאנשים נוספים להצטרף למעגל הלקוחות שלך.

כדי לשפר את נאמנות הלקוחות, עליך להיות מסוגל למדוד אותה ולעקוב אחר ההשפעה של שינויים אשר אתה מיישם בעסק. ישנם מספר מדדים שניתן  לעקוב אחריהם בכדי לקבוע מהו מצב נאמנות הלקוחות ביחס לעסק שלך. 

שימור לקוחות הוא רק חלק מנושא נאמנות הלקוחות, והוא למעשה יכול להוות אינדיקטור לנאמנותם. יש לבדוק מהו שיעור הלקוחות אשר חוזרים לעסק שלך ומבצעים רכישות, הדבר מעיד על נאמנות ומושקעות במותג שלך. על ידי מדידת שיעור שימור לקוחות תוכל לקבל אינדיקציה על נאמנותם ולשפר בהתאם את השירות וחווית הלקוח.

הפתגם הישן מציע שהלקוח יודע הכי טוב. כשזה מגיע לנאמנות, הם בהחלט כן. אם אתה מקבל משוב חיובי ומספרי הפניות עלו, זהו אינדיקטור חזק לכך שאתה מטפח בסיס לקוחות נאמן. משוב חיובי יכול להגיע בצורה של ביקורות מקוונות או משוב ישיר לסוכנים, בעוד שהפניות יכולות להגיע דרך אתרים אחרים, המלצות ישירות ללקוחות ועוד. מעקב אחר נפח הפניות והמשוב החיובי יאפשר לך להשוות עם תקופות קודמות ולמדוד את רמות נאמנות הלקוחות שלך לאורך זמן.

ציון NPS הוא מדד קלאסי למוקד טלפוני. NPS מחושב באמצעות סקר של שאלה אחת, המבררת עם הלקוחות מה הסיכוי שהם ימליצו על הארגון שלך לאחרים בסולם של אחד עד עשר. מדד זה מאפשר להבין מהו מספר שגרירי המותג הנאמנים בקהל הלקוחות שלך.

שיעור רכישה חוזרת (RPR) מודד את האחוז מבסיס הלקוחות הכולל שלך שמבצע יותר מרכישה אחת מהעסק שלך. רכישה מאותה חברה פעם אחר פעם היא אחת המאפיינים המגדירים של לקוח נאמן, לכן חשוב לעקוב אחר RPR כדי לקבל הבנה של נאמנות הלקוחות שלך.

לאחר שהבנו את החשיבות של נאמנות הלקוחות והכלים בהם אנו יכולים להשתמש כדי לעקוב אחריה, הגיע הזמן להבין מהן הדרכים העיקריות לשיפור נאמנות הלקוחות במוקד הטלפוני.

אמון הוא הבסיס לכל מערכת יחסים ארוכת טווח, בין-אישית או עסקית, ולכן זהו הלב של רכישת נאמנות הלקוחות. המפגש האנושי העיקרי של הלקוח עם החברה שלך הוא דרך נציגי שירות הלקוחות ולכן להם כנראה יש את ההשפעה הגדולה ביותר בתחום זה. על ידי יחס הולם לצרכי הלקוחות, הפגנת אמפתיה, הקשבה אקטיבית ומעקב אחר פניותיהם, נציגים יכולים לטפח מערכות יחסים מבוססות אמון שבהם הלקוח נהנה מחווית שירות מעולה.

כאמור הנציגים הם הראשונים והאחרונים ליצור אינטרקציה עם הלקוחות. לכן חשוב שהם יוכשרו לספק שירות יוצא דופן ויהיו מצוידים בכלים לטיפול בכל בקשה. עליהם להפגין כישורים החל מיומנויות רכות כמו אמפתיה ותקשורת מקרבת, ועד לידע מפורט על השירותים והמוצרים המוצעים.

לקוחות מגיעים לשירות הטלפוני עם מושג כלשהו לגבי המוצר או השירות שהם מבקשים. על ידי מתן מענה מדוייק ומפורט והפנייתם במומחיות לעבר הפתרון אותו הם מבקשים, נציגי השירות יכולים לשמש כיועצים מושכלים, המסוגלים להכווין את הצרכנים, לענות על צרכיהם ולבסס את אמונם במותג שלך.

סימן היכר נוסף של מערכת יחסים טובה הוא תקשורת עקבית. אם התקשורת עם הלקוח תתקיים רק כאשר הוא מבצע רכישה, כנראה שהוא לא יפתח סנטימנטים כלפי העסק. אבל בירור שביעות רצון, שירות לקוחות מעולה במקרה של תקלה או שאלה, ושמירה על קשר באמצעות מייל, SMS וכדומה יכולה להבטיח שהלקוחות שלך ירגישו מוערכים ורצויים.

הדרך הטובה ביותר לשפר את נאמנות הלקוחות היא לתגמל אותה. זהה את הלקוחות אשר מגלים מחויבות לארגון שלך ותן להם יחס מיוחד. תוכניות VIP מדורגות הן כלי נהדר לחיזוק נאמנות הלקוחות. סקרים מראים כי מעל 80% מהצרכנים מעידים כי השתייכות לתוכנית נאמנות משפיעה על ההחלטה שלהם לקנות שוב ממותג.

נאמנות לקוחות תורמת לתדמית המותג, ליצירת לידים, לרכישות חוזרות ובסופו של דבר מתורגמת להגדלת הכנסות העסק. לכן חיוני שמנהלי מוקדים טלפוניים יעקבו אחר נאמנות הלקוחות וינקטו צעדים כדי לשפר אותה במידת האפשר. הדבר יכול להיעשות על ידי הערכת שיעור שימור הלקוחות, משוב, מדד NPS ובדיקת שיעור רכישה חוזרת. ע"י מדדים אלו תוכלו לזהות תחומים לשיפור ולהתמקד בבניית יחסי אמון מתגמלים עם לקוחות אשר כל הצדדים ייצאו מורווחים מהם.