מיקור חוץ וחווית לקוח – האם זה שידוך אפשרי?

עסקים נעזרים לא אחת בשירותי מיקור חוץ, למעשה כל נותן שירות עבור העסק שהוא לא Inhouse הוא למעשה נותן שירות במיקור חוץ. החל מרואה החשבון, דרך עורך הדין ואף איש התיקונים שלכם. אך כאשר נדרשים לחשוב על שירות או תמיכה במיקור חוץ בעלי עסקים חוששים להסתייע בשירותי מיקור חוץ. בכנות אפשר להבין את החשש. להבדיל משירותים אחרים, כאן יש קשר ומגע ישיר עם לקוחות העסק, הלא הם לב ליבו של העסק. זו אחת ההתמודדויות הנפוצות ביותר של בעלי עסקים. אנו, בקישורית מבינים אותן לעומק ולכן במשך השנים פיתחנו ושיכללנו את מערך השירות הניתן במוקדי מיקור מתוך חזון הוליסטי יותר ואנו לא מסתפקים במתן שירות לעסקים ברמה הסטנדרטית אלא ביצירת חווית לקוח שכל נציג במוקד מגוייס אליה. אז איך נעשה השידוך, בכתבה שלפינכם:

הכוונה היא לאופן בו הלקוחות תופסים את החברה, ולתקשורת שהעסק מייצר עם לקוחותיו בכל נקודה במסע הקניות שלהם – החל מהשיווק ועד למכירות ולשירות הלקוחות. חווית הלקוח מתמקדת ברגשותיו של הלקוח בכל נקודת מגע שלו עם המותג שלך. בכל נקודה כזו ניתן לשפר (או לפגום) במה שהלקוחות מרגישים כלפיך.

אמנם שני המושגים מתייחסים לקשר של החברה עם לקוחותיה אך חשוב לעמוד על ההבדלים ביניהם. שירות לקוחות הוא שירות הניתן ע"י החברה על מנת לסייע ללקוחות כאשר הם נתקלים במכשול או בעיה בשימוש במוצר או בשירות. חווית לקוח לעומת זאת מתייחסת לכלל האינטראקציות שיש ללקוח עם המותג שלך.

בעידן התחרותי של היום, בו ללקוחות יש ציפיה לקבל מענה מיידי לכל דרישותיהם, והם עלולים לנטוש ולעבור למותג מתחרה בכל רגע של אי שביעות רצון, חווית הלקוח הכוללת יכולה להשפיע מאד על הנאמנות של הלקוח. חווית לקוח מדוייקת, שירות ותמיכה מעולים יחדיו יכולים להיות game changer בעסק שלכם. יש אין ספור עסקים דומים, העושים שימוש בטכנולוגיות דומות פחות או יותר. אך אין תחליף לחווית לקוח מעולה הרואה בעין הוליסטית את הקשר בין חוויה, שירות, שימור ונאמנות לקוחות. קחו לדוגמא את נספרסו או אפל שהן יקרות משמעותית יותר מהמתחרים שלהן, ובכל זאת מצליחות להגיע לשיעורי נאמנות גבוהים ביותר ולהוביל בקטגוריה שלהן. מה שמאפשר להן את ההצלחה היא חווית הלקוח המעולה שהן מצליחות לספק ללקוחותיהן וגורמת להם להשאר נאמנים.

דרך מעניינת להסתכל על חווית הלקוח היא כעל הכנסת אורחים. כשאורח מגיע אלינו הביתה, אנחנו דואגים שהוא יחווה חוויה חיובית וטובה עוד לפני שפתחנו לו את הדלת, אנחנו מנחים אותו איך הכי טוב להגיע ואיפה כדאי לו להחנות, כשהוא מגיע אלינו אנחנו פותחים בפניו את הדלת ומלווים אותו לסלון, אנו מציעים לו שתיה בטמפרטורה המתאימה לו, ומגישים לו כיבוד לשביעות רצונו, אנו גורמים לו להרגיש מיוחד ורצוי ולבסוף אנו מלווים אותו חזרה אל הדלת. אנו מעניקים לו חוויה הוליסטית של הקשבה לצרכיו והתמקדות בו. בדומה לכך אנו רוצים לתת ללקוחותינו את תחושת התמיכה והליווי עוד לפני ש"פתחנו להם את הדלת", וגם כמובן בנקודת המכירה ולאחר מכן בשירות הלקוחות, במידה ויזדקקו לו.

החוויה הבסיסית – עמידה בסטנדרטים המקובלים בענף, כלומר לענות באופן מיטבי על הציפיות הבסיסיות של הלקוח. כדי לייצר חוויה בסיסית טובה יש לעמוד בסטנדרטים של שירות הולם ללקוח, מענה מהיר, טיפול קצר, מידע זמין וברור ועמידה בהבטחות. על מנת להצליח לספק ללקוח חוויית בסיס טובה, על העסק להיות מתופעל היטב, בעל צוות מחוייב וטכנולוגיה מתקדמת.

העשרת החוויה – מתן מענה לצרכים שהם מעבר למה שהלקוח מודע אליהם או ציפה מהשירות. העסק נותן פתרונות ומאפשר מענים שהם מעבר לציפיות הלקוח וחורגים מהגדרת השירות או המוצר. חוויה מועשרת תתבטא בהתאמה אישית של פתרונות ללקוח, ביוזמה, במתן מענים ייחודיים ובטיפול בהיבטים נלווים ובשלבים מתקדמים יותר של השירות. על מנת להצליח לספק ללקוח חוויה מועשרת על העסק להכיר לעומק את הלקוח ואת הצרכים הספציפיים שלו.

לא תמיד לעסק יש את המשאבים הנדרשים כדי להעניק ללקוח חוויה מעולה והוליסטית בזכות מוקדי מכירות יעילים ושירות לקוחות מעולה. לעתים נדרשת עזרה בדמות מוקדי מיקור חוץ הנותנים מענה מקצועי בסטנדרט השירות גבוה ביותר. היתרון של מערך מיקור חוץ הוא האפשרות לניהול של כל סוגי המוקדים הייעודיים, הוא חוסך עלוית תפעול לעסק ומבטיח שהלקוחות יקבלו מענה מקצועי וחווית לקוח מיטבית ברוח העסק.

המוקד יכול להעמיד לרשות העסק נציגים קבועים ומיומנים, שלומדים להכיר את העסק, תפיסותיו וחזונו, לצד מערך ניהול מנוסה וכלים טכנולוגיים מתקדמים המאפשרים בקרה על היקף הפעילות, ואופטימיזציה של המכירות. אז האם חווית לקוח ומיקור חוץ יכולים ללכת יחד? התשובה היא כן, לפחות בקישורית..