איך סגירת שיחה טלפונית תמקסם את חווית הלקוח

כמובן שכל סגירת שיחה משתנה בהתאם לאופי השיחה, אבל, באופן כללי, היא כוללת מספר אלמנטים בסיסיים. על הנציגים לסכם את השיחה, להבהיר את השלבים הבאים, לאפשר תגובה נוספת ללקוחות ולסיים בשיא.

1. סיכום השיחה

הצעד הראשון הוא לסכם את האינטראקציה, ולציין איזו התקדמות הושגה. תודו על ההקשבה, קחו אחריות על פתרון הבעיה, ובמידת הצורך, ארגנו את הצעדים הבאים.

2. השלבים הבאים ומסגרת זמן צפויה

במקרים מסוימים, אתה יכול להגיע לפתרון תוך אינטראקציה יחידה, אך לעתים קרובות נדרשים צעדים נוספים. אם כן, כדאי לבנות את תכנית הפעולה ולתת ללקוח ציר זמן צפוי לפתרון. אתם למעשה מספרים ללקוח מה יקרה אחר כך ומתי.

3. הזדמנות לשאול שאלות נוספות או להציע סיוע נוסף

בסגירת השיחה יש לאפשר ללקוח להעלות כל דבר אחר שירצה לדון בו לפני סיום השיחה. תוכלו להיות פרואקטיביים ולשאול אם יש משהו שיש באפשרותכם לעשות כדי למנוע בעיות נוספות בעתיד. זה ישרת את המטרה הכפולה של להדגיש שאכפת לכם ולהפחית את הסבירות לשיחה חוזרת מאותו לקוח. שימו לב שאתם שואלים את הלקוח אם הוא זקוק לעזרה נוספת רק אחרי שהצלחתם לעזור לו עם הבעיה המקורית שלו.

4. משפט אחרון אדיב

השלב האחרון להודות ללקוח על זמנו ועל ההבנה שלו. פנו אל הלקוח בשמו, קשרו את דבריכם למידע קודם שהוא שיתף ועשו כל שביכולתכם כדי להוסיף מגע אישי.

✅ התאימו אישית את המענה

כאשר עסק מצליח להתאים את עצמו אישית לכל לקוח ולקוח, הלקוחות מרגישים שרואים אותם ושהם נשמעים, ומבססים אמון מתמשך במותג. בהתחשב בחשיבותה של התאמה אישית לחווית הלקוח, חיוני לשלב אותה גם בסגירת השיחה. השתמשו בשם הלקוח, חזרו על דברים שהיו חשובים להם בשיחה, והשתמשו ברמזים המזכירים להם כי אתם יחד איתם במסע הלקוח. לדוגמה, אם הלקוח התקשר להעביר את תשתית האינטרנט שלו לבית חדש, אפשר לאחל לו בהצלחה עם המעבר. התאמה אישית מרגיעה את הלקוח שהקשבתם ואתם מושקעים בעזרה לו.

✅ הפגינו אמפתיה

כמו בכל מערכת יחסים, אמפתיה חיונית בהתנהלות מול לקוחות. אמנם זה לא פשוט להיכנס לנעלי האחר כאשר אתה מתמודד עם אנשים כל היום, אבל אם לא תראה את הדברים מנקודת המבט שלהם הם עלולים להרגיש לא מובנים ושלא עונים לצרכיהם. חשוב להגיד שלא מספיק לעשות כאילו מפגינים אמפתיה, אלא צריך להתאמן בלהיות אמפתיים באמת. הפגנה מזויפת של אמפתיה עלולה להיראות לא כנה ואפילו מתנשאת. נסו להתקרב בלבכם ללקוח ולהפגין כלפיו אמפתיה המשקפת את מה שהוא אומר, והם ירגישו שנשמעו. זה עוזר לבסס אמון ולבנות מערכות יחסים.

✅ שמרו על אותנטיות

כשנציג מדבר לפי תסריט שיחה קבוע הוא עלול להישמע רובוטי ומונוטוני. הלקוחות עלולים לשים לב לכך ולחוש חוסר אותנטיות. על הנציג ליצור אינטראקציה אנושית אמיתית ולהפגין עניין ומעורבות בשיחה ובמענה ללקוח. אם הנציג עובד עם תסריט שיחה, בדיוק כמו שחקן, יש לעשות חזרות עליו כדי להישמע טבעי. כמנהל מוקד טלפוני, עליך למצוא איזון בין הנחיית הנציגים לתסריט מסוים לבין מתן חופש לצוות שלך ללכת עם האינסטינקטים שלו.

✅ הציעו התנצלות אם יש צורך

נציגי מוקד טלפוני נתקלים לעיתים קרובות בלקוחות שהתקשרו להתלונן על בעיה. במקרה כזה, חלק מהטיפול יהיה התנצלות מטעם החברה או העסק שלך. שוב, איזון הוא המפתח. ייתכן שהתנצלות יחידה לא תספיק ותצטרך לחזור על התנצלותך מספר פעמים כדי להרגיע את הלקוח, אך חשוב גם לא להגזים. התנצלות בפני עצמה אינה מספיקה, עליך להציג את המחויבות שלך למציאת פתרון ולהסביר בבירור את הצעדים שתנקוט כדי להגיע לשם.

✅ הישארו נאמנים למילה שלכם

כמו תמיד, כנות היא הכלי הטוב ביותר. אם אתם מבטיחים משהו ללקוח, עליכם להישאר נאמנים למילה שלכם ולקיים אותה. זכרו לבצע מעקב אחרי פתרון בעיה כדי לוודא שאכן נפתרה. גם אם אינכם יכולים לתקן את הבעיה מיד, עליכם לתאר את השלבים הבאים ולתת ללקוח ציר זמן משוער לפתרון שלה. לדוגמה, אם לקוח מתקשר להתלונן על משלוח שטרם הגיע, תוכלו להבטיח מעקב בעוד מספר ימים כדי לוודא שההזמנה שלו אכן הגיעה. ואז תעשו בדיוק את זה.

✅ שנו את הטונציה שלכם

המונוטוניות והחזרתיות הן האויבים הגדולים של נציגי שירות לקוחות. כשנציג ממשיך לחזור על עצמו בלי להיות קשוב ללקוח, הוא עלול להתייאש ולחוש בחוסר אותנטיות. לכן, עבדו מחוץ לתסריט כאשר אתם יכולים. הקשיבו ללקוח, תנו מענה אמיתי לצרכיו והשתמשו באינסטינקטים שלכם. זה יאפשר לכם להתאים אישית גם את סגירת השיחה, תוך הימנעות מהמונוטוניות הפוטנציאלית של שורות התסריט.