שירות לקוחות טלפוני אנושי הפתרון האולטימטיבי

הניידות בין החברות השונות והצע השוק הוליד בשנים האחרונות מודעות של הצרכן לשירות איכותי בבתי העסק. הדבר דורש שינויים מהותיים בתפיסת השירות ובמתן השירות ללקוחות פוטנציאליים וללקוחות קיימים. הדבר מתבטא בכך שהלקוח הפך להיות במרכז ההתייחסות ולא העסק עצמו כפי שהיה בעבר. הלקוח כיום מודע לטיב השירות אותו הוא מצפה לקבל תמורת הכסף אותו הוא משלם לעסק, כיון שהלקוחות נהנים מהיצע שוק רחב כמעט בכל תחום יש ללקוח את האפשרות לבחור את החברה בה יקבל את השירות כאשר פערי המחירים לרוב פחות משמעותיים עקב התחרות הצמודה. בטרם נפרט על שירות לקוחות טלפוני אנושי, נפרט מהם הפרמטרים למדידת שירות איכותי.

• נגישות במגוון ערוצי תקשורת
• מהירות המענה הטלפוני
• מהירות הטיפול בפניית הלקוח
•  ידידותיות השירות
• מקצועיות הצוות

הפרמטר הראשון אותו ציינו הוא מהירות התגובה-מהירות התגובה משתנה מעסק לעסק ותלויה בכמות האנשים העונים לשיחות הטלפון הנכנסות ובשעות הפעילות בעסק. הדבר השנוא ביותר על לקוח הוא המתנה ממושכת הנראית נצחית כאשר הוא ממתין למענה טלפוני ראשוני לטיפול בפנייתו.

בשנים האחרונות עלתה המודעות לגבי חשיבות מענה טלפוני אנושי במשך 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע. מדובר על הפתרון האולטימטיבי לבעיית הזמינות של בתי העסק, לרוב עסקים אינם עובדים לאורך כל שעות היממה לכן עסקים רבים המודעים לנושא פונים לחברות חיצוניות בעלות שירותי אאוטסורסינג למוקד הודעות. לרוב מדובר בחברות בעלות ניסיון רב בתחום ניהול נציגי שירות וידע בוויסות שיחות נכנסות תוך טיפול יעיל ומקצועי.

בשירות קול סנטר הרעיון הכללי הוא העברת השיחות במהלך שעות הפעילות ולאחריהן על ידי שירות עקוב אחרי, השיחה מועברת לנציג שירות שעונה בשם העסק ומטפל בפניית הלקוח. הנציג לוקח מהלקוח פרטים חיוניים להמשך הטיפול בו ומעביר את הפרטים בהודעה לאיש הקשר בעסק. את ההודעה הוא מעביר לאיש הקשר און ליין ובמקרים דחופים מעביר הודעה לכונן הלילי בעסק במידה ויש כזה. שירות שירות לקוחות טלפוני אנושי לעסק מאפשר זמינות 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע תוך מתן מענה אנושי, ידידותי ומהיר ללקוחות.

קישורית מתמחה בשירות הודעות, מענה אנושי והקמת מוקדי שירות משנת 1993 ומחזיקה כ-200 נציגי שירות מיומנים. על מנת לשמור על שירות זמין ומהיר לעסקים קישורית יצרה מוקד מאויש 24 שעות ביממה במגוון שפות. הנציגים עוברים הכשרה ראשונית מעמיקה ומקבלים הדרכות מקצועיות לאורך כל הדרך. השיחות ממושבות ונלמדות באופן תדיר דבר ששומר על איכות שירות גבוהה.