טיפים לשיפור שירות הלקוחות

  • פורסם ב :אוגוסט 1, 2016
  • זמן קריאה: 4.5 דק'

בעלי עסקים רבים המשקיעים מאמצים ומשאבים כלכליים רבים על מנת לשווק, למתג ולפרסם את העסק שלהם כדי לקבל שיחות מלקוחות מתעניינים. מדובר על הוצאת כרטיסי ביקור ושכירת משרד, פרסום בעיתונות, פרסום באינטרנט, השקעה במיתוג העסק, פרסום מפה לאוזן וכל זאת על מנת לקבל שיחת טלפון של לקוח מתעניין שאולי נוכל לעשות עימו עסקים ופה נכנס לתמונה שירות מענה קולי.

לעיתים לאחר כל ההשקעה בפרסום, אנו מעט מקלים ראש בדבר החשוב ביותר. מענה קולי אנושי העומד מאחורי הקו, לעיתים אנו חוטאים במשיבון להשארת הודעה בתא קולי בשביל להרגיש טוב יותר עם ההחלטה (אנו מעדיפים לקרוא לו תא קולי), לעיתים אנו חוטאים במזכירה לחוצה ששיחת הטלפון של הלקוח שכל כך ייחלנו לכך שיתקשר מעט מפריעה לה באמצע שאר עבודותיה הרבות ולעיתים אנחנו חוטאים במיוחד בכך שהטלפון פשוט מצלצל, מצלצל ומצלצל…

טעויות בשירות הלקוחות

ידוע כי רק 60% מהמתקשרים המגיעים למשיבון משאירים הודעה, משום מה 40% נוטים לחשוב שאין מי שמקשיב להודעות ולכן מוותרים או מתקשרים מאוחר יותר בתקווה להגיע אל שירות מענה טלפוני אנושי. בנוגע לחטא השני- כאשר נציגי השירות שלנו עמוסים בעבודה ואינם יכולים לענות לטלפון בצורה שירותית אנו גורמים להברחת הלקוח למתחרים שלנו ייתכן ושם הם ימצאו שירות אדיב וסבלני יותר…
החטא השלישי והאחרון-צלצול הטלפון ללא מענה ראוי. אין תירוץ לחטא זה אבל המשותף לשלושתם הוא תשדורת של חוסר מקצועיות לאחר כל ההשקעה הכספית מדובר בירייה ברגל.

הטיפ שלנו

הפתרון המקצועי והאפקטיבי ביותר למיקסום התועלת מכל פנייה של לקוח, מתן מענה אדיב ומענה קולי אנושי הוא מיקור חוץ ( אאוטסורסינג) של שירות מענה אנושי לעסקים, אשר יענה 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע. השיחות יענו על ידי נציג מיומן אשר ידמה מזכירה בעסק. הנציג יענה בשם העסק / החברה וינהל את השיחה עם הלקוח על פי תסריט שיחה שבעל העסק יקבע עבורו. את ההודעה שייקח יעביר און ליין במייל/פקס/sms לאיש הקשר.

מה הרווחנו מכך?

שלוש הטעויות הפוטנציאליות בוטלו כך:

  • מענה אנושי במקום המשיבון.
  • המענה יהיה שירותי, אדיב וסבלני כיון שלא יהיה לו עיסוק אחר מלבד מענה טלפוני.
  • המענה יהיה זמין לשיחות 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע כל שיחה תענה במהירות ויעילות.

קיצור זמני המתנה ללקוחות

לקוחות חוו זמני המתנה ארוכים בשעות עומס, מה שהוביל לנטישת שיחות, תסכול ופגיעה בשביעות הרצון.

הפתרון
• ניתוח עומסי פניות ושעות שיא
• יישום ניהול תורים חכם וחלוקת עומסים
• תגבור מוקד השירות בשעות קריטיות
• קביעת סדרי עדיפויות לפניות דחופות

התוצאה
• קיצור של כ־50% בזמן ההמתנה הממוצע
• ירידה משמעותית בנטישת שיחות
• שיפור ניכר בחוויית הלקוח ובמדדי השירות

שיפור שביעות רצון באמצעות משוב לקוחות

הארגון לא החזיק תמונת מצב עדכנית על חוויית הלקוח ולא זיהה בעיות חוזרות בזמן אמת.

הפתרון
• הטמעת מערכת משוב קצרה לאחר כל אינטראקציה
• איסוף נתונים מערוצי השירות השונים
• ניתוח מגמות ושיפור תהליכים בהתאם
• הדרכת נציגים על בסיס משוב אמיתי מהלקוחות

התוצאה
• עלייה של כ־30% במדדי שביעות רצון (CSAT)
• זיהוי מהיר של נקודות כשל בשירות
• שירות אחיד, מדויק וממוקד יותר בצורכי הלקוח

אחידות ואיכות בשירות הניתן על ידי נציגים

לקוחות קיבלו תשובות שונות מנציגים שונים, מה שיצר בלבול, פניות חוזרות וחוסר אמון.

הפתרון
• יצירת נהלי שירות ותסריטי שיחה ברורים
• הדרכות ממוקדות לנציגים
• בקרה שוטפת על איכות המענה
• הגדרת מדדי ביצוע ברורים לכל נציג

התוצאה
• שיפור משמעותי באחידות השירות
• עלייה בשיעור פתרון בפנייה ראשונה
• ירידה בכמות הפניות החוזרות למוקד

הטיפים שלנו

  • רדו לשטח, הקדישו זמן לבקרה על שביעות רצון הלקוחות מהשירות. לקבל שיחה יזומה ממנהל בכיר מעניקה הרגשת חשיבות ותשומת לב.
  • צוות מודרך המביע התעניינות בשלומו של הלקוח, מעבירה מסר של "אינך עוד אחד" - "אנחנו רואים אותך".
  • למדו אותם באמת להקשיב ללקוח ולהעביר לכם תלונות גם אם הם חושבים שאינן חשובות.
  • אל תפחדו לטפל בתלונות ולקחת אחריות.

אל תפספסו לקוחות

השאירו את פרטיכם ונחזור אליכם מיד. אנו זמינים 24/7

    אני מאשר קבלת הטבות ופרסומים שיווקים
    או חייגו אלינו 1-800-77-1818

    דילוג לתוכן