הפעלת מוקד טלפוני מבית או באמצעות גורם חיצוני

תהליך ההפרטה של חברות הטלפון הממשלתיות ברחבי העולם הביא בין היתר לפיתוח מואץ של מרכזיות הטלפון הפרטיות ושילובן במערכות תקשורת ממוחשבות המעבירות בו – זמנית קול, תמונה, ונתונים דרך קו טלפון אחד.
התפתחויות טכנולוגיות אלו העניקו למשתמש מיגוון רחב ביותר של יישומים ואפשרויות בתחום הטלפוני, ועימן חיסכון משמעותי בזמן וכסף. הודות לכך, תהליכים עסקיים רבים עברו הסבה מפגישה פנים אל פנים לכיוון הטלפון והמחשב. הסבה זו התאפשרה הודות לעובדה שהמערכת הטלפונית הפכה למערכת משולבת אינטראקטיבית במלוא מובן המילה.
בשנים האחרונות יותר ויותר עסקים ומוסדות מפעילים מוקד מענה טלפוני (CALL CENTER ) בתוך המשרד על מנת להפעיל מערכות שיווק, שירות, אזעקת כוננים במקרי חירום, הזמנות, מידע, גביה וכדומה.
מחלקת השיווק מחזיקה צוות טלמרקטינג שיוזם ו/או קולט שיחות טלפון של לקוחות פוטנציאליים. במקרה הצורך ניתן לקבל הזמנות בטלפון באמצעות כרטיס אשראי. פעילות זו נועדה בעיקרה לתת גיבוי לפרסום וקידום המכירות של העסק.
מחלקת השירות אמורה להיות קשובה לבעיות ולדרישות של הלקוחות הקיימים מבלי שעליהם להמתין מעבר לזמן סביר לקבלת שירות. בעיה שטופלה בטלפון, מבלי שהטכנאי צריך להגיע למשרדי הלקוח, חוסכת זמן וכסף לכולם.
מוסדות ואירגונים רבים מפעילים מוקד מידע שנועד לעדכן את הציבור הרחב ולמעשה משלב בתוכו שירות ושיווק גם יחד.

קיימות מספר רמות של מוקד מענה טלפוני:

א. מוקד טלפוני אנושי בתוך העסק ( INHOUSE ) המעסיק מוקדנים בשעות הפעילות הרגילות ו/או 24 שעות
ביממה.
ב. מוקד טלפוני אנושי המשתמש בשירותי מוקד חיצוניים, כגיבוי לאחר שעות הפעילות הרגילות ו/או במצבי
עומס באמצע היום.
ג. מוקד טלפוני אנושי המשתמש בשירותי מוקד חיצוניים בכל שעות היממה, קרי : מיקור חוץ של שירותי מוקד
(OUTSOURCING ) .
ד. מוקד מענה קולי (VOICE MAIL ) שהינו מערכת ממוחשבת הנותנת שירות ללא מעורבות של גורם אנושי.

במאמר זה אינני רוצה להתמקד ברמה האחרונה, מענה קולי, מאחר והשימושים של המענה הקולי שונים לחלוטין מאלו של מענה אנושי לעסקים. מענה קולי הינו כלי טוב ויעיל אך איננו מערכת אינטראקטיבית גמישה מספיק
על מנת למלא פונקציות שיווקיות ו/או מתן שירות. מדובר במערכת חד כיוונית שנועדה בעיקר לתקשורת בין העובדים של אותו עסק ו/או למסור מידע חד כיווני ו/או לגביית כספים.לקוח פוטנציאלי שמתעניין במוצר איננו מוכן לדבר עם מכונה ( זה כמו לדבר לקיר ), ולקוח קיים שדורש טיפול בבעיה דחופה נעשה מתוסכל וכועס עוד יותר כאשר עונה לו מכונה ( כגון : מזכירה אוטומטית, תיבה קולית, מזכירה דיגיטלית ). חברות רבות בשוק הישראלי למדו זאת בדרך הקשה.

מה דרוש על מנת להקים ולהפעיל מוקד טלפוני אנושי?

1. ציוד – מרכזית טלפונים פרטית שכוללת מספר תכונות ויכולות חשובות :
1.1 קיבולת קווים / ערוצי דיבור גדולה ( יחס של 1 מוקדן / 3 קווים ) על מנת להתמודד עם עומס שיחות בהתאם
לימות השבוע, שעות היממה, ועונות השנה. הזמנים העמוסים ביותר הם :
א. ימי ראשון בשבוע ב. כל יום בשעות הבוקר המוקדמות ( 08:00 – 10:00) ג. בשעות אחר הצהריים
המאוחרות ( 17:30 – 20:00 ) כאשר שני בני הזוג חוזרים מהעבודה וכאשר בעל העסק גומר להתעסק
בשיווק המוצרים שלו ובטיפול בלקוחותיו.
1.2 כרטיסי PCM / PRI – על מנת להכיל במרכזיה כמות גדולה של קווים ושלוחות בצורה החסכונית
ביותר יש להשתמש בכרטיס PRI . כרטיס זה קיים רק במרכזיות הגדולות ומאפשר שימוש ב"זיהוי שיחה"
וטכנולוגית ISDN . באמצעות שתי תכונות אלו ניתן להגדיל את ניצולת קווי הדיבור הנכנסים והיוצאים
מהמרכזיה ולהעלות את כרטיס הלקוח במסך המחשב מיד עם כניסת כל שיחה.
ניתן לבצע את העלאת כרטיס הלקוח גם באמצעות טכנולוגית ה – CTI משולבת עם מערכת , IVR אולם
טכניקה זו לא פותרת אותנו משימוש בכרטיס ה – PRI .
1.3 מערכת ה- ACD = AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION של המרכזיה המאפשרת חלוקת השיחות
למוקדנים בצורה מהירה ושיוויונית, כאשר כל שיחה נכנסת מחפשת שלוחה פנויה בקבוצת השלוחות של
המוקד. הקריטריונים לקבלת השיחה בשלוחה הינם שהשלוחה פנויה מחד, ומספר השיחות שאותה שלוחה
כבר קיבלה מאידך. מערכת ה – ACD מאפשרת קבלת דוחות סטטיסטיים של המוקד : לכל מוקדן ו/או
לקבוצה כולה. דוחות אלו מספקים נתונים לגבי יעילות המוקד : זמני המתנה, עומסים, כמות שיחות נכנסות
בפרק זמן נתון וכדומה.
1.4 תכונת "עקוב אחרי" ( FOLLOW ME ) במרכזיה הפרטית ( להבדיל מ"עקוב אחרי" של בזק -72* ) מאפשרת
העברת כל השיחות מהמוקד במשרד למוקד גיבוי חיצוני בסוף היום על מנת שמערכי השיווק והשירות יהיו
זמינים ללקוחות מתקשרים 24 שעות ביממה.
1.5 תכונות "הטיה באין מענה" ( CALL FORWARDING NO ANSWER ) ו/או "הטיה בתפוס"
( CALL FORWARDING BUSY ) במרכזיה הפרטית מאפשרות גלישת שיחות, שממתינות במוקד מעל
זמן מסוים, למוקד גיבוי חיצוני על מנת להתמודד עם עומסי שיחות במהלך היום.
2. כוח אדם
2.1 יש לפרסם מודעת "דרושים" בעיתונות בתדירות גבוהה על מנת לגייס כוח אדם חדש למוקד.
2.2 יש צורך במנהל כוח אדם שמשקיע את כל זמנו ומרצו בראיונות והדרכה של מוקדנים חדשים.
2.3 יש צורך בניהול מערכת תמריצים ופרמיות לפיהם יתוגמלו המוקדנים, וזאת על מנת להגיע לתפוקה
מקסימלית וניהול יעיל של המוקד.
3. מסד נתונים
יש צורך בבנית תוכנה שתאפשר לקלוט את האינפורמציה המתקבלת מהמתקשר ולהזינה למערכות השונות של העסק להמשך טיפול. לשם כך נועדו תוכנות "ניהול קשרי לקוחות" ( CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT – CRM ) שמטרתן להציב את הלקוח במרכז המערכת ולמשק ולהעביר מידע בין מחלקות המשרד הקדמי של העסק ( השיווק, השירות, הטלמרקטינג וכיו"ב ).
כמו כן ישנן תוכנות "המסרים המאוחדים" ( UNIFIED MESSAGING ) שנועדו להעביר מידע באמצעות הפקס, הדואר האלקטרוני, SMS לצג הסלולרי ואתר האינטרנט .

הנושא נעשה מסובך יותר כאשר העסק משתמש בשירותי מוקד חיצוניים.
בעיה ראשונה היא נושא הסודיות וחיסיון האינפורמציה. גוף חיצוני מקבל לידיו אינפורמציה הקשורה לעסק. קל לטפל בנושא ע"י הסכם סודיות כתוב בין שני הצדדים.
בעיה שניה היא עדכון והזנה של מסד הנתונים בין שני המוקדים באופן שוטף ומידי.

לשם כך קיימות מספר אפשרויות :
1. הקמת אתר אינטרנט המשמש בו זמנית את שני מוקדים.
2. חיבור 2 המוקדים בקשר רציף המבוסס על קווי נל"ן של בזק ( FRAME RELAY , ATM ) והצבת תחנות
עבודה של מוקד א’ במוקד ב’ ( CLIENT SERVER ).
3. עידכון הנתונים ממוקד אחד למשנהו פעם ביום, בדרך כלל בשעות הלילה כאשר אין פעילות, ואז אין צורך
בקו נל"ן אולם יש לוודא שהתוכנות בכל מוקד "יודעות לדבר" אחת עם השניה. אין ספק שהאפשרות של
אתר האינטרנט הינה אופציה טובה ומועדפת ברוב המקרים.

מה העלויות הכרוכות בהקמת מוקד טלפוני אנושי?

עלות ההקמה של המוקד היא החלק הבעייתי.
עלות הקמה של מוקד טלפוני הכולל כ – 5 מוקדנים, לרבות מרכזית טלפונים שמכילה את מירב התכונות שהוזכרו במאמר זה, ציוד מיחשוב לכל מוקדן ותשתיות בזק הדרושות להפעלת המוקד,נע בסביבות-.60,000 $.
העלות החודשית של המוקד הינה כ – 3,000 $ עבור הוצאות תחזוקה, הנהלה ומשרד, לא כולל שכר עבודה של המוקדנים ( -.7 $ לשעה, למוקדן ). יש לקחת בחשבון שעלויות אלו עשויות להשתנות בסיטואציות מסוימות כגון מוקד שעובד 24 שעות ביממה וחייב לשלם תעריפי לילה וסופי שבוע ו/או מוקד שמעסיק מוכרנים להבדיל ממוקדנים, ויש להוסיף להם עמלות מכירה.

בהיעדר ידע ונסיון בכל הקשור להקמה והפעלה של המוקד, תיווצרנה עלויות נוספות עקב טעויות ובעיות הכרוכות בתפעול כוח אדם.
תפעול של מוקד טלפוני כרוך בעבודה שהינה עתירת כוח אדם כלומר עבודה מעייפת ושוחקת,24 שעות ביממה,
של ציוותים בהתאם לדרישות המוקדנים, איחורים, היעדרויות ועזיבת מקום העבודה ללא התראה מספקת.
עובד שמועסק על בסיס שעות איננו נאמן למקום העבודה כמו עובד שעובד בשכר חודשי קבוע.

ולסיכום, בין שלושת האופציות למוקד מענה טלפוני, מה עדיף?

כל עסק וארגון שמנועים משפטית למסור נתונים לגוף חיצוני ו/או שעבודת המוקד שלהם כרוכה בידע מורכב ומסובך, חייבים להיצמד לאופציה הראשונה – מוקד טלפוני אנושי בתוך העסק בלבד.עסק שמפרסם לעיתים קרובות, ומעוניין למקסם את ההשקעה בפרסום לאורך כל שעות היממה ו/או עסק שנותן שירות ומעוניין להיות זמין ללקוחות ולשמור על רמת שירות גבוהה בשווקים תחרותיים, ו/או עסק שמתחייב לתת שירות ללקוחותיו 24 שעות ביממה אך אין לו הצדקה כלכלית לפעול עצמאית בשעות הלילה המאוחרות, חייב להיצמד לאופציה השנייה – גיבוי באמצעות מוקד טלפוני חיצוני, 24 שעות ביממה.

עסק, שמפעיל מוקד מענה טלפוני מכל סוג שהוא, הכולל מעל 3 מוקדנים ואין ברשותו מרכזית טלפונים מהסוג המתואר במאמר זה ו/או איננו מעוניין "לשבור את הראש" בבעיות כוח אדם וניהול מוקד, רצוי שיבחר באופציה השלישית –OUTSOURCING של שירותי מוקד טלפוני.מילת מפתח זו, שהינה מאוד אופנתית בשנים האחרונות במגזר העסקי בישראל, יש לה משמעות כפולה ומכופלת בכל הקשור לשירותי מוקד טלפוני. ככל שמערכות השיווק והשירות של עסק ממוצע בישראל יהפכו יותר מקצועיות ומתוחכמות, וככל שהשוק יהפך תחרותי ואגרסיבי יותר, הצורך במתן שירותי מוקד באמצעות גוף חיצוני, שכל עיסוקו מתרכז בהפעלת מוקד טלפוני, יהפך חיוני ביותר.
החשש של בעל העסק מפני אובדן שליטה כתוצאה משימוש בשירות חיצוני איננו מחויב המציאות מאחר והוא זה שקובע את הקריטריונים והסטנדרטים להפעלה ( והעלויות בהתאם ) של המוקד.להפעיל מוקד טלפוני זה מקצוע הדורש התעסקות סיזיפית יומיומית בבעיות כוח אדם וציוד ותפעול משולב של השניים.
__________________________________________________________________________
מיכאל שרמן, כותב המאמר, בעל תואר B.SC בהנדסת תעשיה וניהול ו – MBA , התעסק במשך 12 שנים בתחום מרכזיות הטלפונים ומערכות דואר קולי בארה"ב. ב – 15 שנים האחרונות הינו המייסד והמנכ"ל של "קישורית – מענה עסקי", חברת המענה הטלפוני הדומיננטית בשוק הישראלי.

לשירותים נוספים מבית קישורית – לחצו כאן:

לקבלת מידע נוסף על שירותי מוקד טלפוני באאוטסורסינג – מיקור חוץ מבית "קישורית" – לחצו כאן!

1-800-771818

השאירו את פרטיכם ונחזור
אליכם מיד. אנו זמינים 24/7