מערכת הקונטקט סנטר החדשה של "קישורית"

בשביל להבין מה זה קונטקט סנטר אנו צריכים לחזור אחורה בזמן ולהבין מי היה האבא המוגבל (אך יעיל) של הילד הצעיר והמוכשר הזה. מערכות הקונטקט סנטר     (Contact Center) הן למעשה מערכות  טלפוניה לניהול מוקדים שהחליפו ושידרגו את מערכת הקול סנטר (Call Center)  בתחילת שנות האלפיים. הקול סנטר המיתולוגי היה למעשה מוקד טלפוני, בעיקר לשיחות נכנסות ששימש לצרכי שירות ומכירה וייעודו המרכזי  היה קליטת כמות גדולה של שיחות  וניתובן אוטומאטית לנציג המתאים על פי קבוצות והגדרות שתוכננו מראש (ACD – Automatic Call Distribuion). במהדורות מתקדמות יותר של הקול סנטר נוספו לו יכולות כגון מוניטורים המסוגלים להראות מגוון נתונים של שיחות ונציגים כגון : שיחות ממתינות בכל תור קבוצה, כמות שיחות נכנסות במהלך שעה יום , ועוד נתונים שעוזרים  למנהלי המוקד לנהל ביעילות את כוח האדם והשיחות בתור.

כמו המוניטור, נוספו לקול סנטר גם ממשקי דוחות  המפרטים כל פרמטר שהמרכזייה יכולה לנטר. הבעיה הגדולה ביותר של מערכת הקול סנטר  היא שהינה מוגבלת ליכולות של המרכזייה  (מתג פיזי, גם אם משוכלל יחסית). מעבר לכך, המערכת הייתה "חכמה" רק כאשר  מדובר בכניסת שיחות. בכל הקשור להוצאת שיחות וערוצי קשר נוספים עם לקוחות כגון : טופס יצירת קשר באינטרנט, SMS, פקסים, צ'אטים ועוד, המערכת לא יכלה לבוא לידי ביטוי. פשוט היו צריכים להפריד מספר נציגים שיטפלו בשאר ערוצי התקשורת מול הלקוחות והם היו צריכים לעבוד בצורה ידנית ללא יכולת בקרה אפקטיבית.

בעיה חמורה נוספת הייתה אי דיוק משווע  בפרמטרים משמעותיים כגון : כמות השיחות הנכנסות למוקד ביום או משך זמן ההמתנה הממוצע לשיחה. אי הדיוק נבע מכך  שבמצבי "גלישה" מקבוצה לקבוצה (בעיקר במצבי עומס) המערכת הייתה סופרת את השיחה פעמיים או אפילו שלוש ומצד שני לא סופרת את זמן ההמתנה האמתי של הלקוח הממתין על הקו. מאותה סיבה  נוצרה בעיה נוספת כאשר כל לקוח ש"גלש" לקבוצה אחרת, איבד למעשה את מקומו בראשית התור למענה והפך להיות שוב אחרון.

שתי תמורות אדירות שינו את עולמנו לעד במהלך שנות ה-90 של המאה הקודמת: האינטרנט והסלולאר. שתי תמורות אלו שינו את הדרך בה אנו מתקשרים עם הקרובים לנו, עם הלקוחות שלנו ובעצם עם כל אדם. אתרי אינטרנט קמו בהמוניהם טלפונים סלולאריים נמכרו במיליארדים, האינטרנט הגיע לכל בית ולכל ילד יש טלפון סלולרי ביד. בעשור הראשון של המאה הנוכחית הדברים אף השתכללו לכדי אינטרנט מהיר בכל בית וסלולאריים חכמים המסוגלים להריץ אפליקציות, אינטרנט ועוד .התמורות  שלעיל גרמו לנו להתחיל לתקשר אחד עם השני באמצעות מיילים, SMS , צ'אטים, , מסנג'ר, סקייפ, ICQ, רשתות חברתיות ועוד אמצעים אלקטרוניים. נכון, אומנם תמיד קיים הצורך שלנו לקבל מענה טלפוני אנושי, חם ואמפתי, במיוחד כאשר אנו חווים אמוציות כמו תחושת אי וודאות, שמחה או כעס. מצד שני, אין להתעלם מהמסה האדירה של התקשורת המתבצעת באמצעים האלקטרוניים.

הצרכים הללו לא נעלמו מעינם של המפתחים הגדולים של מערכות הטלפוניה והם התחילו להבין שצריך לבנות פלטפורמה המסוגלת לנהל מספר גדול של אינטראקציות לקוח-מוקד במספר דרכי התקשרות, הן טלפונית והן אלקטרונית.

הבסיס הטכנולוגי: שרתים חזקים וממשקי מרכזייה-מחשב יחד עם התפתחות הצורך במערכות הקונטקט סנטר התפתחה גם הטכנולוגיה שאפשרה מהלך שכזה. מספר טכנולוגיות שהתקדמו לאורך שנות ה-90 אפשרו את בניית מערכות הקונטקט סנטר. להלן מילון קצר למושגים הטכנולוגיים השונים:

• IVR – Interactive Voice Response, כרטיס קול שהומצא ע"י חברת Dialogic ארה"ב בשנת 1982 ומאפשר לאדם לייצר אינטראקציה עם מחשב/מרכזייה באמצעות הקשה על לחיצי  הטונים של הטלפון.
• CTI – Computer Telephony Integration, כרטיס עם טכנולוגיה המאפשרת העברת שלל נתונים מהמרכזייה (PABX) למחשב. אחד היישומים הבולטים של טכנולוגיה זו הינו הקפצת מסך מתאים על פי נתוני הלקוח שנקראו מהמרכזייה.
• DINS - Dialed Number Identification Service – זיהוי המספר הייחודי שאליו חייג הלקוח
• ANI - Automatic number identification – זיהוי מתקשר אוטומאטי
• בסיסי הנתונים – בסיסי הנתונים כיום מאפשרים גישה מהירה לכמות עצומה של נתונים במאות טבלאות שונות.
• שרתים – יכולת המחשוב של שרתים סטנדרטיים כיום מסוגלת להחזיק מערכות קונטקט סנטר ענקיות המשמשות אלפי מוקדנים ויותר.

במערכות הקונטקט סנטר להבדיל מהקול סנטר, המחשב תופס פיקוד על המערכת ומכאן נובע השוני העיקרי בין המערכות. מערכת  הקונטקט סנטר מסוגלת לשלב בין הרכיבים הפיזיים ,כמו ה-IVR וה-CTI ,לבין תוכנת ה-CRM – Customer Relations Management – של הלקוח. כמו כן היא מסוגלת לבצע ניתוחים ותיעדופים כמעט אינסופיים כיאה לשרת מחשובי חזק. הפרמטרים שעל פיהם עובדת המערכת מנוהלים ונקבעים מראש על ידי מנהלי המערכת בהתאם לאסטרטגיית השירות של החברה.

• Intelligent Skill Based Routing – ניתוב שיחות מבוסס יכולת. המערכת בוחרת את הנציג המתאים ביותר לקבלת השיחה לפי יכולותיו (שמוגדרות מראש במערכת).
• Screen Pop – הקפצת מסך מתאים על פי נתוני הלקוח, כפי שהקיש אותם (למשל מספר ת.ז.) או הוזנו מראש (למשל מספר טלפון מזוהה).
• Back Queue Navigation – אפשרות החזרת השיחה לתור יחד עם שמירת נתוני המתקשר.
• Multifunctional Online Monitor – אפשרות יצירת תצוגות מוניטור מרובות למגוון צרכים (פלאזמות, אחמ"ש, מנהלים והנהלה בכירה).
• Dialers– אפשרות חיוג חכמה מתוך המחשב ובשילוב תוכנות נוספות (כגון אקסל).
• IVR Dialers – חיוג אוטומטי מלווה בהודעה קולית עם אפשרות החזרה למוקד.

יתרונות ללקוח קישורית:

• אפשרות למוסיקת המתנה אישית (ג'ינגל)
• מספר מזוהה אוטומטית בגוף ההודעה
• הקפצת המסך מונעת שגיאות בהקלדת המנוי
• שוויוניות מלאה בין המתקשרים בזמן ההמתנה למענה אנושי.
• אפשרות ליצירת קמפיין עם מגוון יכולות ללקוח.
• אפשרות ליצירת ניתוב קולי אוטומטי  ( (IVR למחלקות השונות. המערכת תקפיץ את תת המסך הרלוונטי לאותו הלקוח.

בהזדמנות זו החלטנו לסקור בפניכם, הקוראים, מקצת מהיכולות של מערכת ה- Contact Center ולתת בידכם כלים לשיפור השירות והמכירה גם ללקוחות שלכם.

• שומע מוסיקה לכל אורך ההמתנה – מבחינתו אין הקפצת שיחות, המתנה לתקליט שיענה או צלצולים ארוכים בעמדה.
• מקבל מענה לפי זמן ההמתנה שהמתין בתור ללא יכולת של נציג להעבירו לסוף התור.

• עובד רק על המחשב ולא על הטלפון.
• כניסה אחת למערכת מכניסה אוטומטית את הנציג על כלל יכולותיו כפי שהגדירו המנהלים מראש. אין לנציג יכולת לנטרל יכולת מסוימת (לצאת מקבוצה).
• לנציגים ומעבירי דחופים - ממשק חיוג לכוננים ישירות מהתוכנה של קישורית – מונע טעויות בחיוג.
• ניתן לקבל ייעוץ מנציג בכיר ישירות על ידי המערכת.

• ניתוב אוטומטי של שיחות במקרים מוגדרים מראש ללא התערבות אחראי המשמרת.
• כאשר נדרשת התערבות, על ידי  ארבע הקלקות מגדילים את אפשרויות החיפוש.
• מוניטור קריא וברור גם על המחשב וגם על LCD.
• אפשרות לבקרה פשוטה בכל הקשור לדחיית שיחות, קבלה, התנהגות נציג וכו'.
• דוחות קלים וברורים – לניהול איכותי יותר.

לסיכום, מחד גיסא ניתן לומר שברמת היכולות, מערכת הקונטקט סנטר משאירה  מאחור את מערכת הקול סנטר. מאידך גיסא, אין להתעלם מאלמנט השרידות והאמינות של מערכות הקול סנטר, דווקא מפאת היותן מבוססות מתג פיזי שכמעט ואינו נתקע או מתקלקל.

החברות המובילות המשווקות מערכות אלו בישראל הינן: תדיראן טלקום בע"מ  שמשווקת את מערכת הקומפוזיט, אוויה (Avaya) שהתמזגה לאחרונה עם חברת נורטל (Nortel) ומשווקת על ידי מפיצים מורשים / אינטגרטורים, Cisco, אספייר טכנולוגיות, Voice Spin, CT Ware ועוד מספר חברות עם מספר התקנות קטן המקיימות נוכחות מינורית בשוק הישראלי.

• מערכות למשתמשים "כבדים" המיועדות ל-500  ועד אלפי משתמשים בו זמנית.
• מערכות לגופים בינוניים המיועדות לעשרות ועד מאות משתמשים בו זמנית.
• ומערכות קטנות המיועדות למשתמשים בודדים ועד רמה של עשרות.
• ככל שהמערכת קטנה יותר היא גם גמישה יותר ומאפשרת להטמיע בתוכה בקלות טכנולוגיות נוספות כגון הקלטות שיחה וכדומה.

בשוק הישראלי, כפי שהוזכר לעיל, קיימים פתרונות רבים המיועדים למגוון רחב של צרכים וארגונים. למי שאינו בקיא בתחום רצוי כמובן להיעזר בגורם מקצועי שינתח היטב את צרכי הארגון לעומת היישומים האפשריים  במערכות השונות.

על מנת להתחיל את התהליך, יש להגדיר את הכמות המקסימלית  של  משתמשים  בו זמנית במערכת ואת המאפיינים העיקריים של הפעילות כגון: כמות שיחות נכנסות, כמות שיחות יוצאות, טיפול במיילים, טפסי יצירת קשר דרך אתר האינטרנט, צ'אט וכד'. קביעת מאפיינים אלו יכוונו את החברה לפלח מסוים של מערכות ומשם הדרך רק מתחילה… כדאי לראות מספר מערכות וטכנולוגיות שונות, וכיום יש לא מעט כאלו, וזאת על מנת לקבל את ההחלטה הטובה ביותר לארגון שלך.

כתמיד אתם מוזמנים לפנות אלי דרך הבלוג בכל שאלה, בירור או בקשה לייעוץ.

כותב המאמר:

מני צ'יקו הוא מנכ"ל חברת קישורית שירותי קול סנטר בע"מ ומלווה את התקדמות שוק המוקדים הטלפוניים לאורך 5 השנים האחרונות. במהלך השנתיים האחרונות הוביל את תהליך בחירת מערכת הקונטקט סנטר המתאימה לצרכי קישורית והטמעתה בארגון.