חוק מענה טלפוני – חוק 6 דקות המתנה על הקו

לקוחות רבים ממתינים למענה אנושי מדי יום על הקו עד שנציג יתפנה לטיפול בפנייתם. זמן ההמתנה לעתים יכול להיות ארוך ומייאש מאוד עבור לקוחות שפנייתם דחופה מאוד. הצעת חוק שיצאה בקריאה שניה ושלישית בשנה שעברה הייתה אמורה לתת פתרון לתופעה המוכרת הזו, אך זו, בסופו של דבר, לא יצאה לפועל רק באופן חלקי.

בחודש דצמבר 2014, אישרה ועדת הכלכלה של הכנסת חוק מענה טלפוני בקריאה שניה ושלישית המחייב חברות תקשורת ורפואה לספק שירותי מענה אנושי לעסקים מהירים – מענה קצר תוך 3 דקות. חוק זה נולד מתוך מאמץ לשפר את מערך השירות של גופי הרפואה והתקשורת הנחשבים שלספקי שירותים  ארציים ופונים לכלל האוכלוסייה, לרבות חברות הגז, לוויין, סלולר, תאגידי מים, ספקיות אינטרנט ותשתית, ורפואה דחופה. לפי החוק הקודם, חברות אלו היו אמורות לספק שירות מהיר תוך זמן קצר שלא עולה על שלוש דקות עבור כל פניה, בין אם מדובר בפניה דחופה לטיפול מיידי ובין אם מדובר בפניה בדחיפות נמוכה כמו תלונה על מוצר פגום.

התיקון החדש לחוק המענה הטלפוני קובע;

6 דקות המתנה מהרגע שהמטלפנים נענים על ידי הנתב האוטומטי

ביום חמישי הקרוב, ה-25.07.19 ייכנס לתוקף  תיקון לחוק בתחום מענה טלפוני ללקוחות שמטלפנים למוקדי השירות של חברות המוגדרות כמעניקות שירותים בסיסיים. החוק מרחיב את סוגי הפניות ובהן זמן המענה – הגבלה של 6 דקות המתנה לנציג מרגע שהמטלפנים נענים על ידי הנתב האוטומטי, החוק מכליל ואוכף גם חברות שלא נכללו בעבר בחוק שהגביל את המענה הטלפוני ל-3 דקות. עתה, המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של עד 6 דקות, והוא ייענה גם בפניות במקרים של סיום תקשורת, בירור חשבון וטיפול בתקלות

מוקדי שירות יחודיים המותאמים לכל עסק באופן אישי ופרטני בהתאם לצורך העסקי מהווים פתרון אולטימטיבי

מוקדי שירות המופעלים על ידי קישורית מאפשרים לעמוד בתקנות הנוקשות שהחוק החדש יוצר עבור עסקים – באמצעות שירותי מענה אנושי וטלפוני ניתן לקצר את זמן ההמתנה, לעמוד בסטנדרטים המאתגרים שמציב החוק החדש ומעל לכל להביא לשביעות רצון הלקוח שיחזור בשמחה לצרוך את השירות אותו אנו מציעים.

שינוי תפיסת עולם השירות בישראל

חוק מענה טלפוני זה עשוי לשנות את תפישת העולם של חברות וספקים רבים אשר החוק על עליהם. קול סנטר ומוקדי השירות השונים אמורים להיות מהירים יותר בטיפול בפניות, וגם בשעות העומס, עליהם למצוא פתרונות מהירים לטיפול בכל שיחה, כאלו שלא יעלו מעל שש דקות. אם ניקח את שעות העומס במוקד קופת חולים שהן חלק בלתי נפרד מתפקוד היומיומי שלה, מדובר במשימה כמעט בלתי אפשרית. העומס על מוקדי קופות החולים גבוה כמעט בכל שעה ביממה, בקשות לקביעה ושינוי תורים, שיחות של מטופלים לקבלת תוצאות בדיקה ומסמכים באופן בהול מתרחשות בכל יום ושעה, והסיכוי לתת מענה קצר ואיכותי לכל פניה בזמן אמת נראה אפסי.  במקרים כאלו שירות מענה אנושי של חברה המתמחה בשירותים אלו יכול לסייע לגופים וחברות אלו לעמוד בתנאי החוק ולתת לכל שיחה או פניה מענה בזמן אמת, מענה מהיר שלא עולה על שלוש דקות.

חברת קישורית מתמחה בשירותי מענה אנושי וטלפוני לעסקים וחברות גדולות במשק הישראלי. השירות הייחודי של קישורית מותאם לכל עסק באופן אישי, ומעניק מענה קצר איכותי לכל פניה בזמן אמת ובזמן המתנה קצר במיוחד. אתם מוזמנים ליצור עמנו קשר לקבלת פרטים נוספים.