חוק מענה טלפוני – חוק 6 דקות המתנה על הקו

ב- 25.7.2019, נכנס תיקון לחוק לתוקפו התיקון של חוק מענה טלפוני המחייב מענה אנושי תוך 6 דקות לכל היותר. מדובר בחוק המהווה שדרוג לחוק ה-3 דקות שהיה עד אז.

כזכור, ב-2014, אישרה ועדת הכלכלה של הכנסת את חוק 3 דקות בקריאה שניה ושלישית המחייב חברות תקשורת ורפואה לספק שירותי מענה אנושי לעסקים מהירים – מענה קצר תוך 3 דקות או לחילופין דיווח על אפשרות לשיחה חוזרת עד 3 שעות. חוק זה, הידוע גם בשם חוק המתנה על הקו, נולד מתוך מאמץ לשפר את מערך השירות של גופי הרפואה והתקשורת הנחשבים שלספקי שירותים ארציים ופונים לכלל האוכלוסייה.

מה התיקון החדש לחוק המענה הטלפוני קובע?

ע"פ הנחיית ממונה חוק הגנת הצרכן (תיקון 57), המפורסם באתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, זוהי תמצית חוק שש הדקות:

  1. המצב החוקי ששרר קודם לתיקון החוק, בעניין מענה תוך 3 דקות מכוח התקנות, ממשיך לחול ככל שהתיקון לא משנה אותו, קרי – על שירותים שאינם טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות; כמו כן, התקנות ימשיכו לחול כאשר הן קובעות הסדר שאינו קבוע בתיקון 57 ואינו סותר אותו.
  2. תיקון החוק משנה לגבי סוגי השירותים נשוא הפניה בהשוואה למצב המשפטי לפי התקנות באופן הבא:
    • זמן ההמתנה לא יעלה על 6 דקות (במקום 3 דקות).
    • האפשרות שתיקון החוק מותיר בידי העוסק להפנות את הצרכן להשארת הודעה במקום המשך המתנה למענה נותרת לבחירת הצרכן, ולא נכפית עליו. כך שאם צרכן בחר שלא להשאיר הודעה קיימת חובה לתת לו מענה תוך שש דקות. בשונה מהמצב החוקי טרם כניסת התיקון לתוקף שבו עוסק המאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה – פטור ממתן מענה תוך זמן מסויים.
    • החוק מסמיך גורמים מוסמכים לקבוע בדין שבתחום אחריותם לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שיקבעו.
  3. חישוב משך זמן ההמתנה הוא מתחילת השיחה, קרי רגע מענה כלשהו לרבות תחילת פעולתו של נתב שיחות אוטומטי. כך היה בהסדר הקודם לפי התקנות וכך גם בהסדר לפי תיקון החוק. 
  4. העוסקים לגביהם חל החוק (מנויים בתוספת השניה לחוק): נותני שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, שידורי כבלים ולווין, שירותי אינטרנט, ספק גז, ספק חשמל, ספק מים, ספק שירותי רפואה דחופה, בנקים, חברות אשראי, חברות הביטוח והפנסיה.

מה בעצם החוק אומר?

לפי חוק מענה טלפוני 2019, חברות אלו היו אמורות לספק שירות מהיר תוך זמן קצר. כלומר זמן המתנה לנציג שירות לא עולה על שלוש דקות עבור כל פניה, בין אם מדובר בפניה דחופה לטיפול מיידי ובין אם מדובר בפניה בדחיפות נמוכה כמו תלונה על מוצר פגום.

חוק 6 הדקות נועד לתת מענה ללקוחות רבים הממתינים למענה אנושי מדי יום על הקו עד שנציג יתפנה לטיפול בפנייתם. זמן ההמתנה לעתים יכול להיות ארוך ומייאש מאוד עבור לקוחות שפנייתם דחופה מאוד. הצעת חוק מענה טלפוני שיצאה בקריאה שניה ושלישית ב-2014 הייתה אמורה לתת פתרון לתופעה המוכרת הזו, אך זו, בסופו של דבר, לא יצאה לפועל רק באופן חלקי.

שימו לב! כל הפרה של החוק (תיקון 57) עלולה לגרור עיצום בסך 22,000 ש"ח. לתאגיד או 7,000 ש"ח לעוסק יחיד.

מי הם הספקים המחוייבים במענה טלפוני מהיר?

אילו ספקים לא נכללים בחוק?

איך ניתן להתמודד עם החוק החדש?

חוק מענה טלפוני 2019 שינה את תפישת העולם של חברות וספקים רבים אשר החוק על עליהם. מוקדי השירות השונים אמורים להיות מהירים יותר בטיפול בפניות, וגם בשעות העומס, עליהם למצוא פתרונות מהירים לטיפול בכל שיחה, כאלו שלא יעלו מעל שש דקות. אם ניקח את שעות העומס במוקד קופת חולים שהן חלק בלתי נפרד מתפקוד היומיומי שלה, מדובר במשימה כמעט בלתי אפשרית. העומס על מוקדי קופות החולים גבוה כמעט בכל שעה ביממה, בקשות לקביעה ושינוי תורים, שיחות של מטופלים לקבלת תוצאות בדיקה ומסמכים באופן בהול מתרחשות בכל יום ושעה, והסיכוי לתת מענה קצר ואיכותי לכל פניה בזמן אמת נראה אפסי.  במקרים כאלו שירות מענה טלפוני אנושי של חברה המתמחה בשירותים אלו יכול לסייע לגופים וחברות אלו לעמוד בתנאי החוק ולתת לכל שיחה או פניה מענה בזמן אמת, מענה מהיר שלא עולה על שלוש דקות.

מוקדי שירות יחודיים המותאמים לכל עסק באופן אישי ופרטני בהתאם לצורך העסקי מהווים פתרון אולטימטיבי

מוקדי שירות המופעלים על ידי קישורית מאפשרים לעמוד בתקנות הנוקשות שהחוק החדש יוצר עבור עסקים – באמצעות שירותי מענה אנושי וטלפוני ניתן לקצר את זמן ההמתנה, לעמוד בסטנדרטים המאתגרים שמציב החוק החדש ומעל לכל להביא לשביעות רצון הלקוח שיחזור בשמחה לצרוך את השירות אותו אנו מציעים.

חברת קישורית מתמחה בשירותי מענה אנושי וטלפוני לעסקים וחברות גדולות במשק הישראלי. השירות הייחודי של קישורית מותאם לכל עסק באופן אישי, ומעניק מענה קצר איכותי לכל פניה בזמן אמת ובזמן המתנה קצר במיוחד. אתם מוזמנים ליצור עמנו קשר לקבלת פרטים נוספים.

 

1-800-771818

השאירו את פרטיכם ונחזור
אליכם מיד. אנו זמינים 24/7