עקרונות שירות לקוחות

  • פורסם ב :דצמבר 13, 2016
  • זמן קריאה: 3 דק'

בעשור השנים האחרון עלתה המודעות לגבי טיב שעל כל בית עסק להעניק ללקוחותיו.תחרות אגרסיבית בסקטור העסקי ושינויים טכנולוגיים מהותיים בתחום הפעלת מוקדים טלפוניים היוו שניים מהפרמטרים המרכזיים שתרמו לשידרוג השירות בבתי העסק. הלקוח הממוצע יודע כי מעבר לשירות הבסיסי שעליו הוא משלם הוא אמור לקבל תמריצים נוספים שעשויים לגרום לו להשאר או לעזוב את השירות.שירות איכותי הוא שיקבע את לויאליות הלקוחות לעסק ואת משך תקופת השימוש שלהם במועד נתון.

נכל אחד מאיתנו הוא לקוח במספר רב של עסקים ומוסדות, מחלקם אנו מרוצים מהשירות ומחלקם פחות.הדברים שמפריעים לנו כלקוחות הם מאפיינים כללים לאבני הדרך שיש להקפיד עליהם במתן שירות לקוחות איכותי.עסקים נבדלים אחד מהשני בטיב השירות,היחס,תשומת הלב ומהירות הטיפול בבקשות של הלקוחות השונים. בתקופה שכזו, כאשר המצב הכלכלי לא קל, השוק תחרותי וכאשר "הלקוח הוא המלך" חשוב להתמקד במספר פרמטרים עיקריים על מנת לשמור על לקוחות העסק מרוצים.

זריזות במענה הראשוני

כאשר לקוח פונה בבקשה, תלונה, שאלה או כל בירור אחר, חשוב שיענה ע"י נציג שירות בזריזות האפשרית. לקוח אשר בכל פנייה לעסק נאלץ לחכות זמן ממושך עד למענה, צובר מרמור רב מעבר לצורך הראשוני שלו ומפתח אנטיגוניזם לעסק ממנו הוא מקבל שירות. בקיצור, יש לענות ללקוחות במהירות האפשרית על מנת לא להגביר את התסכול וחוסר שביעות הרצון של הלקוח מבקש השירות.

בעת המענה ללקוח יש לענות ללקוח בסבלנות ואדיבות-יש להקפיד לא להעביר ללקוח מתח, עומס עבודה ו / או את הלך הרוח מהשיחה הקודמת עם לקוח אחר. כמו כולנו, הלקוח מעוניין ביחס אמפטי לבעייתו והקשבה לצרכיו על מנת לקבל שירות מענה אנושי ופתרון מהיר ושיספק אותו.

טיפול מהיר בפנייה

טיפול מהיר בהמשך לפנייתו של הלקוח יגרום למניעת פניות חוזרות ונשנות של אותו לקוח וצבירת כעסים מיותרים על נותני השירות. אחת הבעיות העיקריות בטיפול בבעיות של לקוחות היא שהלקוח לא מודע למתרחש ולהמשך הטיפול לאחר סיום השיחה עמו. הלקוח לא בטוח שבקשתו מטופלת כראוי ולכן חשוב לחזק אצל הלקוח את האמינות והמחויבות של נותן השירות לציין בפניו את שם האדם שיטפל אישית בפנייתו ולתת תאריך או שעה בה הוא יקבל תשובה לגבי מצב פנייתו. רצוי לשלוח בסיום השיחה עמו מייל מסכם על השיחה והפנייה שלו על מנת שיבין שפנייתו מתועדת ומטופלת כראוי. חשוב להדגיש שבמידה ונאמר ללקוח שיקבל תשובה בשעה נקובה, יש לעמוד בהתחייבות זו כלפי הלקוח בכל מחיר, וזאת על מנת לחסוך שיחות חוזרות של אותו לקוח שגם מעמיסות שלא לצורך את מוקד השירות של העסק, מגבירות את תסכולו של הלקוח ומקטינות את אמינותו של העסק בעיני הלקוח.

אל תפספסו לקוחות

השאירו את פרטיכם ונחזור אליכם מיד. אנו זמינים 24/7

    או חייגו אלינו 1-800-77-1818
    קבוצת בר: הפצה שילוח ולוגיסטיקה
    אספרסו קלאב
    אקסלוט
    קבוצת כלמוביל
    שירביט
    סלקום
    דילוג לתוכן