מוקד שירות לצרכנים – שירות ללא הפסקה

דובר כבר רבות על הקשר ההדוק בין שירות לשיווק כאשר מאמצי השיווק של כל עסק חייבים להיות מגובים בשירות טוב ויעיל ללקוחות, 24 שעות ביממה.

מושגים כמו קשר ישיר יומיומי בין הלקוח לספק המוצר ( נותן השירות ), זמינות ומענה אישי לצורכי הלקוח, סטנדרט שירות גבוה ללקוח קיים (דוגמת 9000 – ISO), כל אלו מהווים מרכיב דומיננטי באסטרטגית השיווק של ספק המוצר.

כל סכום כסף שיושקע בפרסום לא יוכל להתמודד מול לקוחות לא מרוצים, החושבים ו/או מרגישים (אפילו שלא בצדק) שאינם מקבלים טיפול ושירות נאות לאחר הרכישה. זאת כפי הנראה הסיבה שעסקים רבים בשוק הישראלי משקיעים מאמצים רבים על מנת לשמור על אותו קשר בלתי אמצעי עם הלקוחות ; להיות קשובים וזמינים להם – 24 שעות ביממה !

במקרים רבים מחלקת השירות של העסק נעזרת במוקד טלפוני אנושי שמאויש 24 שעות ביממה –

7 ימים בשבוע על מנת לטפל בשיחות נכנסות שלא נענות ע”י מחלקת השירות. באמצע היום, כתוצאה מעומס על קוי הטלפון, שיחות שלא נענו תוך פרק זמן סביר “גולשות” למוקד הטלפוני, ואלו בסוף היום ובסופי שבוע , כל שיחה נכנסת נענית מידית ע”י המוקד הטלפוני. במקרים דחופים המוקד מזעיק את הכונן התורן.

יש חשיבות רבה להפעלת מוקד השירות הצרכני 24 שעות ביממה מאחר והלקוח הפרטי/הצרכן מתחיל לצרוך לצרכיו כבר בשעה 18:00 מידי יום, כאשר שני בני הזוג חוזרים הביתה מעבודתם. גם בעל עסק רוכש מוצרים עבור העסק שלו לאחר שעה 18:00,לאחר שסיים לשווק את מוצריו שלו. תמונת מצב של מוקד טלפוני אנושי, הנותן גיבוי טלפוני לעסקים, מראה שיש זרם שיחות משמעותי עד שעה 22:00 מידי לילה. בסופי שבוע, כמות השיחות היא פונקציה של היקף הפרסום בעיתונות סוף השבוע.

בעל העסק יכול אף להרחיק לכת ולהשתמש בגורם חיצוני להפעלת מוקד השירות הצרכני בכללותו (אאוטסורסינג של שירותי מוקד). יתרונות האאוטסורסינג בכך שמצד אחד בעל העסק יכול להיעזר בתשתיות הטלפון והמיחשוב הרחבות של המוקד הטלפוני ואין הוא צריך “לשבור את הראש” מידי יום בבעיות כוח אדם וניהול מוקד.

מצד שני הוא יכול להפעיל את המוקד בעלויות נמוכות יחסית, מבלי לאבד שליטה על המערכת, מאחר והוא זה שקובע את הקריטריונים להפעלת המוקד. רכבת ישראל היתה מחלוצות רעיון האאוטסורסינג בתחום המוקדים הטלפוניים בישראל ובעקבותיהם הלכו מע”צ, קופות החולים וכמה עשרות מועצות עירוניות.

מוקד שירות צרכני חיוני במיוחד עבור אותם עסקים אשר השירות ו/או השיווק שלהם מבוצע ע”י גורם חיצוני ואין להם קשר יומיומי עם הלקוחות. מקרים אופיינים למצב זה ניתן למצוא בתחום הרכב , כאשר המוסך ולא יבואן הרכב באים במגע ישיר עם הלקוח/בעל הרכב ובתחום התרופות, כאשר יצרן התרופות מגיע ללקוחות באמצעות בתי המרקחת.

במילים אחרות, בכל מקרה של יבואן/יצרן מוצרים, שאפיקי השיווק אינם בבעלותו, חשוב להפעיל את מוקד השירות הצרכני בכל שעות היממה והשבוע וזאת על מנת “להיות עם היד על הדופק” בכל הקשור לדרישות, תלונות ו/או הצעות הצרכנים, ואולי אף להפעיל אפיק שיווק ישיר לקליטת הזמנות בטלפון, (אך מבלי להתחרות ביתר אפיקי השיווק של העסק).

מוקד השירות הצרכני, על צורותיו השונות, מיושם כיום בישראל בתחומים רבים:  

תיירות 

לקוח עסקי דורש טיפול עכשיו ומיד, 24 שעות ביממה. הוא טס לחו”ל בהתראה קצרה, משנה יעדים ומלונות תוך כדי שהייתו בחו”ל. לקוח פרטי עשוי להתקע בשדה התעופה בגלל בעייה כרטיס ו/או איננו יכול לקבל את חדרו במלון כפי שהובטח לו. מהאמור לעיל ברור שהבעיות עלולות לצוץ בכל שעה משעות היממה.

מוקד טלפוני שעונה לאחר שעות העבודה עבור משרדי הנסיעות יכול להזעיק טלפונית את הגורם האחראי שיטפל מידית בבעיה. חברות נסיעות כגון אופיר טורס, דיזנהויז, פלתורס, צבר נסיעות, וכו’ מפעילות שירות כגון זה ללקוחות הפרטיים והעיסקיים של החברה.

הרכב

יבואני הרכב השונים מפעילים מוקד שירות לקבלת תלונות של לקוחות החברה: תלונה על מוסך, תקלה ברכב,ולעיתים בקשה לסיוע בהבאת גרר ו/או מונית למקום כלשהו.

הגדילו לעשות חברות כגון : כולמוביל / כלמוטור ( יונדאי, מיצובישי, מרצדס )  ודוד לובינסקי ושות’ (פג’ו,  סיטרואן ) שדרשו מרוב המוסכים שברשת להתחבר גם הם למוקד הטלפוני לאחר שעות העבודה.

המתקשרים למוסכים אלו אחרי שעות העבודה יכולים לקבל סיוע טלפוני בפתרון תקלה, לקבוע תור לטיפול שירות ליום המחרת, לאפשר הכנסת רכב למוסך בשעות הלילה לאחר תאונה וכל יתר שירותי חירום וגרירה.

הביטוח

בעת תאונה, גניבה או כשנגרם נזק לרכוש , זקוק המבוטח לגורם שינחה אותו מה עליו לעשות, למי להתקשר, איזה פרטים למסור וכיו”ב. לאחר שעות העבודה תיבה קולית, מזכירה אוטומטית ואפילו טלפון סלולרי, שאיננו תמיד זמין, אינם מהווים פתרון מקובל ואמין מבחינת המבוטח. מוקד טלפוני אנושי בשעות אלו יכול להרגיע  את המתקשר ולתת לו את ההנחיות המתאימות.

בנקים למשכנתאות –

לקוחות הבנק מרבים להתקשר עם קבלת הדוח השנתי כאשר מתעוררת בעיה הקשורה לאותו דוח. במקרים רבים הם נאלצים להמתין זמן רב למענה של מחלקת שירות הלקוחות כתוצאה מעומס בקוי הטלפון. אחד הבנקים, מהגדולים בתחום, פתר את הנושא בצורה יעילה וחסכונית. מוקד טלפוני חיצוני עם קיבולת קוים מספקת קולט את פניות הלקוחות, וההודעות שהתקבלו מועברות מידית באמצעות דואר אלקטרוני למוקד השירות של הבנק. בצורה זו נציגי השירות של הבנק מתפנים לטיפול במתן פתרונות במקום להתעסק בעבודת מזכירות של קליטת השירות.

רשת חנויות:

רשת חנויות הקשובה ללקוחותיה, אמורה להפעיל מוקד שירות לצרכנים, 24 שעות ביממה, שמתפקידו:

  • לעדכן מתקשרים לגבי החנות הקרובה למקום מגוריהם, שעות פתיחה ומיקום (חשוב שיופיע בכל מודעות    הפירסום של הרשת).
  • למסור פרטים על מבצעי מכירות מיוחדים.
  • לטפל בפניות למועדון הלקוחות של הרשת בכל הקשור לתלונות, בקשות ו / או פרטים על הצטרפות למועדון.
  • לשלוח למתקשר את קטלוג המוצרים של הרשת ,  ובמקרים מסוימים אפילו לקבל הזמנות בטלפון באמצעות כרטיס אשראי: רשתות ” ביתילי ”  , ” שטיחי כרמל ” ו” ניו פארם ” מפעילות מוקד שירות צרכני כגון זה, 24 שעות ביממה, עבור לקוחות הרשת.

רשויות עירוניות

עד לאחרונה רק עיריות גדולות יכלו להרשות לעצמן להפעיל מוקד טלפוני (106) לרווחת התושבים. בשנים האחרונות עשרות מועצות עירוניות הקימו מוקד עירוני במתכונת דומה. מוקד זה מופעל ע”י מוקד טלפוני חיצוני, 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע, קולט פניות של התושבים לגבי מפגעים מכל סוג שהוא ומזעיק את הכונן המתאים לטיפול במפגע בזמן אמת. היתרון של השימוש במוקד טלפוני חיצוני מתבטא בעיקר בעלויות ההפעלה, שהינם בגבולות התקציב של כל מועצה עירונית, קטנה ככל שתהיה.

לסיכום, ישנם תחומים נוספים כגון עיתונות והוצאה לאור, יצרני תרופות, שירותים רפואיים וכדומה, החייבים להפעיל את מערכי השיווק והשירות שלהם 24 שעות ביממה, וזאת על מנת למקסם הכנסות ומכירות ולהתמודד מול המתחרים.

הערכה זהירה של הנושא מראה שכ – 6000 עסקים וארגונים בשוק הישראלי זמינים ללקוחותיהם במשך 24 שעות ביממה, ברוב המקרים, באמצעות מוקד טלפוני חיצוני שאחראי לפעילות של העסק באותן שעות.

כותב המאמר, מיכאל שרמן,  BSc  בהנדסת תעשיה וניהול ו – MBA ,  הינו יו”ר “קישורית – שירותי קול סנטר”.

1-800-771818

השאירו את פרטיכם ונחזור
אליכם מיד. אנו זמינים 24/7

 אני לא רובוט